酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一

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　　４、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，并做交班。
　　５、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。
　　６、在２４小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。
　　７、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。
　　８、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常（即取消升级）。
　　
　 　预订客人抵店前的准备
　　
　　一、接人服务：
　　 １、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。
　　 ２、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次（火车写清软席、硬席）用车的种类等需求。
　　 ３、派车单一式三联，一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单订在一起。
　　 ４、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。
　　二、订票服务：
　　 １、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订票日期。
　　 ２、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作为订票和取票付款的凭据。
　　 ３、订机票一定要有证件或证件复印件。
　　 ４、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。
　　 ５、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。
　　 ６、非订房住店客人不接受订票。
　　三、残疾人服务：
　　 １、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。
　　 ２、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。
　　 ３、在预订单备注栏中注明残疾人服务。
　　 ４、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。
　　四、重点宾客的申报和通知：
　　 １、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理处理。
　　 ２、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写ＶＩＰ申报单。
　　 ３、将填好的申报单，送总经理室报批。
　　 ４、申报批下之后，预订应立即开出ＶＩＰ接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。
　　 ５、根据申报单填写ＶＩＰ接待单送各点。
　　 ６、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开（特殊用品通知单），并送至客房服务中心或宴会预订。
　　
　　户口管理
　　
　　１、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。
　　２、将登记单按内宾、外宾分类。
　　３、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在２４小时内报公安局外管处。
　　４、清点登记单入住办理人。
　　５、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。
　　６、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。
　　７、制作有关报表，进行有关数据的统计。
　　８、将昨日进店内宾登记单装订保存。
　　９、协助总台开房员工作。
　　
　　入住登记程序
　　
　　１、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无ＶＩＰ、公关客人，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅）等，检查落实情况。
　　２、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。
　　３、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。
　　４、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。

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