客房服务与管理综合试卷（一）

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一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈饭店商品

⒉前厅部

⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的 ________________ ，保障他 ________ ＿。

⒉服务员开客人的房门，都要事先 ________________ ，即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定

www.5ijcw.com ：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而 ________ 。

⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏为了避免逃帐，客房部应将 ________ 房， ________ 房， ________ 房及时通知总台。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人　B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D ．客人是客人，自己是佣人

⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。

A ．服务员的形象　B ．设施设备

C ．客人的感受如何　D ．管理人员的水平

⒊选出下列判断正确的一句是 _______

www.5ijcw.com _ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒋欧式计价是指 ________ 。

A ．只计房租不包括餐费　B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用　D ．计算房租且包括早餐费用

⒌饭店对超过办理退房手续时限３－ 6 小时，加收费用为 ______ 。

A ． 1 天房费的 1/4 B ． 1 天房费的 1/3 C ． 1 天房费的 1/2 D ．一天

⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作

B ．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D ．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。

A ． 5% 左右　B 

www.5ijcw.com ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10%

⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 ______ 。

A ．“冲击式”报价　B ．“鱼尾式”报价

C ．“夹心面包式”报价　D ．“首尾式”报价

⒐做出分房决定后， ________ 应根据住宿单填写房卡。

A ．接待员　B ．顾客　C ．领班　D ．楼层服务员

⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。

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