酒店案例 是搬行李还是换房？

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去年底，笔者应邀参加一个总经理联谊会，会上遇到来参加这次活动的老朋友寸总，寸总是嘉华大酒店的总经理，与笔者颇为投缘，那天晚上来了兴致，从天南海北聊到饭店管理的种种趣事，晚上七时许，该酒店的总经理竭力邀请我们入住该酒店，说是体会他们酒店的服务，盛情难却之余，恭敬不如从命，最后从该酒店的前台拿来房间钥匙(这已表明我们已办了入住手续)。 晚上十一时左右，我推门进去，看见寸总的房间居然放着客人的行李箱(我们没带行李，所以办了CHECK IN手续后，没有行李放进该房间)。带路的行李员不知如何处理，随即电话大堂副理，大堂副经上来后，哈哈行李员，准备把客人的行李拿出去，给客人换房，但寸总当场表示，这样做不太妥当，最终的决定是帮寸总换房间。 点评，这种案例的发展率比较低，因为入住配钥匙，会显示该房间是配有专人入住，但恰巧是前台一个疏忽，从而出现了这个棘手的案例。 大堂副理的解决方案是把另一个客人的行李取出来，让寸总入住，笔者分析，大堂副理作这个决定，是基于两个原因，一是寸总入住时间比另一个客人早，根据先业后到原则，寸部应该入住这个房间，另一方面大堂副理认识寸总，总不能对不起相熟的朋友，这是心理因素起作用。但这种处理手法的弊端是，另一个客人会觉得他/她的行李被移走，进一步强化入住出差的事实，客人会对该酒店的服务质量产生怀疑，从而影响到对酒店的信心。 寸总的处理办法是自己换房间，在不惊动另一个客人的前提下更换房间，而不要搬另一个客人的行李。这个处理办法的精彩之处在于，没有进一步强化入住了有效期错的事实， 不让客人觉察到酒店的服务中出了差错，同时免除了不必要的纠纷，如果行李被搬出来后，该主人一口咬定行李里了什么东西，比如不见了十万元，这个麻烦实在越闹直越大。 总结： 1、 在服务过程中出现在差错，不要进一步强化出借的事实，尽量把错而产生的负面影响减到最低。 2、 面对已造成的差错，应冷静地分析与思考，在承诺给客人原来服务的前提下，在权限范围内，给客人更多的服务优惠，避免客人情绪恶化。

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