客房部投诉案例

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905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。

按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹

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