客房服务与管理综合试卷（一）

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A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙　C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒒叫醒服务是指，接受客人要求， ________ 。

A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人　B ．总机服务员用电话铃声叫醒客人

C ．行李员上楼面叫醒客人　D ．总台服务员上楼面叫醒客人

⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

A ．行文催款　B ．电话催款　C ．不于签单　D ．街帐

⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。

A ．掌握情况；提供信息　B ．接待访客；

www.5ijcw.com 安排住宿

C ．委托代办；代办留言　D ．管理钥匙；安排会晤

⒕前台收银的主要工作是 ______ 。

Ａ处理饭店的帐务　Ｂ . 处理住客的帐务　C ．收银　D ．收银和联系业务

⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时请示上级　B ．婉言谢绝

C ．及时为客人办好　D ．不予理睬

⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

A ．让客人“降温”　B ．使用替代方法

C ．果断地解决问题　D ．不予理睬

⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。

A ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

B ．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。

A ．食宿需要　B ．安全需要　C ．交往需要　D ．发展需要

⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

A ．建筑面积　B ．客房数量　C&nbs

www.5ijcw.com p;．占地面积　D ．工作人员数量

⒛下列的地面装饰材料， ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。

A ．大理石　B ．地板　C ．地毯　D ．水磨石

21. 台班服务员负责对客房的报修，报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修，应及时报告领班或主管。

A ．半小时　一小时　B ．一小时　半小时

C ．半小时　半小时　D ．一小时　一小时

22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。

A ．前方二、三步　B ．左前方二、三步

C ．后方二、三步　D ．右前方二、三步

23. 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 ________ 。

A ．客房　B ．公共场所　C ．楼面服务台　D ．饭店门外

24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。

A ．２４小时　B ．４小时　C ．２小时　D ．１２小时

25. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 ________ 。

A ．给客人对症下药　B ．报告上级　C ．请医生

www.5ijcw.com 26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A ．①②③④　B ．④②③①　C ．④③①②　D ．④③②①

27. 客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _______ 。

A ．为保持过道畅通，将工作车推进房内

B ．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C ．不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的

D ．撤床时，将床单放在地上

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