酒店客房服务案例:深夜的醉汉
凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了.一位客人踉跄而出.喃喃自语:“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道:“先生.您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。
小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上.又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时.客人开始呻吟起来,小丁一面赶紧把客人稍稍扶起.将沏好的茶水端到他嘴边.一面安慰说:“您没事的,渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上.说道:“您躺一会.我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块.换下客人额上的湿毛巾。
突然.“哇”的一声,客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后.又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后.小丁静静地观察了一会儿.发现客人脸色渐渐转红,就对他说:“您好多了,好好睡上一觉,明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子.在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:“您若需要帮助.请拨09.这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调.换上新的垃圾袋.轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况.并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时.辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况.得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下:“昨夜517房客醉酒.请特别关照!”
案例评析:
客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全.是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护,这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人,保安人员必须具备娴熟的服务技巧.才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客,不是推给楼层服务员了事,而是沉着镇定,独立实施救护,达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”,小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察.天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。
关键字: Tag:酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店餐饮管理 - 酒店客房管理
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