标准间的“大床”
标准间的“大床”
4月6日晚9点,我接到客房中心的电话,告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时,看到603、604、605等几个房间的客人进进出出,江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房,但当他们一行进房时,603和605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大,要求立即向有关人员道歉,立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后,我再次向鞠萍道歉。事后,我向酒店领导汇报此事,将主动查明原因,并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查,造成这一错误的经过是这样的:4月6日早上,前厅部下了内部通启,通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间,客房中心将事情告诉楼层当值主管,当值主管考虑第二天客情较旺,人手不够,于是当天就将603和605改成了大床间,但改好后,没通知前厅。另外,总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心,中心服务员没及时 将这情况告知当值主管,致使主管过早将这两个房间改成大床间,最后造成这一失误。
点评:
这个事件是一个典型的因信息传达不到位,工作安排不合理,造成严重失误的案例,其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台,自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后,没有及时通知当值主管。从这个案例中,客房接受的教训是很深刻的,客房作为一个直接对客服务部门,工作应该考虑周到、安排周全,保证每位客人住店愉快,更应加强重要客人的接待安排,这对一星级酒店的声誉影响很大。
关键字: Tag:酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店餐饮管理 - 酒店客房管理
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