酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一

酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
　　 １、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。
　　 ２、查看电脑是否有客房提供。
　　 ３、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。
　　 ４、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。
　　 ５、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。
　　 ６、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。
　　７、回复传真需在２４小时内完成。
　　
　　三、信函预订的受理：
　　 １、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。
　　 ２、查看电脑是否有客房提供：
　　 Ａ、如房间订满：
　　 ａ.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。
　　 ｂ.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。
　　 Ｂ、如有房间可以提供：
　　 ａ.根据信件上要求填写预订单。
　　 ｂ.起草确认回信，交主管审阅。
　　 ｃ.将回信交总台问讯寄出。
　　 ｄ.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。
　　
　　预订的更改
　　
　　１、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。
　　２、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。
　　３、查看电脑更改日期后是否有房可出租。
　　４、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。
　　５、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。
　　６、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。
　　７、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。
　　８、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。
　　９、度假酒店如有空房要及时与客人联系。
　　１０、感谢客人的理解和支持．
　　
　　
　　预订的取消
　　
　　１、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。
　　２、从预订资料柜中找出预订单。
　　３、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。
　　４、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。
　　５、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。
　　６、在电脑上将预订取消。
　　７、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。
　　８、将预订单归放资料柜中取消栏。
　　
　　散客预订的处理
　　
　　１、将待处理栏中的预订单取出审阅。
　　２、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。
　　３、将预订单按到达日期存入预订资料柜。
　　 Ａ、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。
　　 Ｂ、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。
　　
　　团队客人预订的受理
　　
　　 １、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。
　　 ２、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。
　　 ３、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。
　　 ４、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。
　　 ５、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。
　　 ６、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。
　　 ７、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。
　　 ８、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。
　　 ９、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。
　　
　　超额预订的处理
　　
　　１、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。
　　２、往返于本店的交通费必须由本店承担。
　　３、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费（如持有价订房凭证的客人），度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用（１天）。

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