酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一

酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
　　三、督导下级：无
　　四、联系部门：酒店各部门
　　五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。
　　具体职责：
　　 １、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。
　　 ２、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。
　　 ３、为部门经理准备各种需要签批的申请。
　　 ４、负责部门的文印打字工作。
　　 ５、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。
　　 ６、负责各类办公用品的领取与发放。
　　 ７、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。
　　 ８、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。
　　 ９、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。
　　 １０、完成部门经理布置的其他工作。
　　六、素质要求：
　　 １、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。
　　 ２、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。
　　 ３、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。
　　 ４、能用一门外语进行日常会话。
　　 ５、身体健康、精力充沛、五官端正。
　　
　　 总台主管岗位职责
　　
　　一、岗位名称：总台主管
　　二、报告上级：房务部经理
　　三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员
　　四、联系部门：酒店各部门
　　五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为度假村获得最大的经济效益做出贡献。
　　具体职责：
　　 １、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。
　　 ２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到度假村的要求。
　　 ３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。
　　４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。
　　５、建立、健全和更新各种问讯资料。
　　 ６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检查房价折扣权
　　限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实。
　　 ７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关
　　投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。
　　 ８、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。
　　 ９、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。
　　 １０、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。
　　 １１、检查、督促总台卫生工作。
　　 １２、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。
　　 １３、编制总台员工排班表。
　　 １４、密切配合有关部门和班组的工作。
　　 １５、完成房务部经理交办的任务。
　　六、素质要求：
　　 １、具有大专或大专以上文化程度。
　　 ２、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。
　　 ３、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。
　　 ４、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在２３－３５岁为佳。
　　
　　 总台领班岗位职责
　　
　　一、岗位名称：总台领班
　　二、报告上级：总台主管
　　三、督导下级：各班组员工
　　四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。
　　五、具体职责：
　　 １、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。
　　 ２、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。
　　 ３、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。
　　 ４、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。

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