酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一

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　　五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。
　　具体职责：
　　 １、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。
　　 ２、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。
　　 ３、熟练掌握总机房各项对客服务技能。
　　 ４、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。
　　 ５、严格遵守总机的通讯保密制度。
　　 ６、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。
　　 ７、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。
　　 ８、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。
　　 ９、积极参加培训并接受考核。
　　六、素质要求：
　　 １、高中毕业，懂得英语的女性。
　　 ２、口齿清楚、音质甜美。
　　 ３、具有高度的责任心及职业道德。
　　 ４、年龄在１８－４０岁为佳。
　　
　　票务员岗位职责
　　
　　一、岗位名称：票务员
　　二、报告上级：总台主管
　　三、督导下级：无
　　四、联系岗位：总台
　　五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。
　　具体职责：
　　 １、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。
　　 ２、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，做到万无一失。
　　 ３、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。
　　 ４、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。
　　 ５、完成部门经理交办的其它任务。
　　六、素质要求：
　　 １、高中以上文化程度或同等学历。
　　 ２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
　　 ３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
　　 ４、仪表端正、身体健康。
　　 ５、最佳年龄20-35周岁。
　　
　　商场营业员岗位职责
　　
　　一、岗位名称：商场营业员
　　二、报告上级：总台主管
　　三、督导下级：无
　　四、联系岗位：总台
　　五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质量的服务。
　　具体职责：
　　 １、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。
　　 ２、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。
　　 ３、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。
　　 ４、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。
　　 ５、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。
　　六、素质要求：
　　 １、高中以上文化程度或同等学历。
　　 ２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
　　 ３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
　　 ４、仪表端正、身体健康。
　　 ５、最佳年龄20-35周岁。
　　
　　
　　
　　 预订的受理（散客）
　　
　　一、电话预订的受理：
　　 １、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。
　　 ２、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。
　　 ３、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位
　　及电话号码。
　　 ４、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。
　　 ５、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。
　　 ６、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。
　　 ７、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。
　　 ８、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。
　　 ９、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。
　　 １０、将预订单归入待处理预订夹内。
　　
　　二、传真预订的受理：

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