客房服务与管理综合试卷（三）

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C ． 30 分钟左右　D ．４０分钟

26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 。

A ．碱性的　B ．酸性的　C ．中性的　D ．都可以

27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _________ 。

A ．客房、浴室清扫情况及床铺整理状况

B ．客房有无异常情况

C ．家具、物品及墙纸等有无破损

D ．各类用品的整理和摆放状况

28. 下列认识有错误的是 ________ 。

A ．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房

B ．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C ．门上挂有“请勿打扫”牌的房

www.5ijcw.com 间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D ．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

29. 服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止

C ．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉

30. 下列服务不规范的是 ___________ 。

A ．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上

B ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好

C ．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理

D ．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈优良服务的涵义是什么？

⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么？

⒊客房销售技巧有哪些？

⒋如何为客人提供订票服务？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办？

⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行，

www.5ijcw.com 抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？

⒊如何处理客人遗留物品？ 

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