客房服务与管理综合试卷（三）

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一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的标准化管理

⒉仪容仪表

⒊街帐

⒋针对性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的最佳服务，首先要突出“ ________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 ________ 问题。

⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。

⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由 _____________ 签置。

⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写 ______

www.5ijcw.com __ 、 ________ 、 ________________ 以及接待员的签章等。

⒌实际入住房数是指 ________________________ 。其计算公式是：实际入住房数 =________________________________________________ 。

⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供 ________________ 的主要设施。

⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖 ________ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， ________ ；劳动条件差，又 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈饭店商品的显著特点之一是 ________ 。

A ．生产过程与服务过程同一性　B ．不可逆性

C 

www.5ijcw.com ;．生产与消费同步　D ．生产与销售同一性

⒉饭店的 ________ 是饭店的生命。

A ．服务质量　B ．设施设备　C ．声誉　D ．管理水平

⒊提供优质服务的诀窍是 ________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人　B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D ．客人是客人，自己是佣人

⒋选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是 ________ 。

A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙

C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒍饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

A ．建筑面积　B ．工作人员数量　C ．占地面积　D ．客房数量

⒎计算房租，包括美式早餐费用的是 ________ 。

A ．美式计价　B ．百慕大计价　C ．修正美式计价　D ．欧

www.5ijcw.com 式计价

⒏订房单上没有注明计价方式的则均以 ________ 方式计算。

A ．欧式计价　B ．百慕大计价　C ．欧陆式计价　D ．美式计价

⒐半价是指客人在 ______ 使用的房价。

A ．半夜　B ．白天　C ．中午　D ．晚上

⒑选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．前厅工作人员应有外向型性格

B ．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物

C ．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵

D ．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰

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