客房服务与管理综合试卷（四）

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一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采

www.5ijcw.com 用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。

⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

A ．安全　B ．舒适　C ．食宿　D ．娱乐

⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。

A ．满足客人的食宿要求　B ．满足

www.5ijcw.com 客人的享受

C ．满足客人的心理需求　D ．满足客人的消费需求

⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

A ．应接服务　B ．销售服务　C ．受理预订　D ．处理客帐

⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的 ___________ 。

A ．１／３　B ．１／２　C ．一倍　D ．１／４

⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。

A ．契约订房　B ．意向性订房　C ．准确订房　D ．间接订房

⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

A ．保证性预订　B ．确认性预订　C ．临时性预订　D ．契约订房

⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。

A ．豪华　B ．同一层楼　C ．较好的　D ．较安静

⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

A ．日班接待员　B ．日班领班　C ．夜班接待员　D ．夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．
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A ．８小时　B ．１２小时　C ．白天　D ．２４小时

⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管　领班　接待员　B ．领班　接待员　团体协调员

C ．接待员　团体协调员　D ．领班　团体协调员

⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

A ．“宾客之上，便利客人”　B ．“客人永远是对的”

C ．“主动、热情、耐心、周到”　D ．“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。

A ．总经理　B ．值班副经理　C ．客房部经理　D ．楼层领班

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