客房服务与管理综合试卷（五）

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一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）⒈礼节礼貌

⒉团体订房

⒊标准客房

⒋楼面服务台

二、填空题（２ 0 个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房销售的报价方式有 __________ 、 ____________&nbs

www.5ijcw.com p;、 ________ 、三种。

⒋问讯处的主要业务是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投诉一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米，卫生间不能少于 ________ 平方米，标准间高度不能低于 ________ 。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。

三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）

⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。

A ．真诚　B ．讲效率

C ．定期做好服务的准备　D ．做好面对面服务

⒉欧式计价是指 ________ 。

A ．只计房租不包括餐费　B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用　D ．计算房租并包括早餐费用

⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用

www.5ijcw.com 送的部门是 ________ 。

A ．前台服务处　B ．前台问讯处　C ．前台收银处　D ．餐厅部

⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。

A ．建立住客帐户　B ．办理客人入住登记

C ．清点上交现金　D ．管理客用保险柜

⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。

A ．客房朝向　B ．客房设备　C ．供应物品　D ．客房卫生

⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 ________ 。

A ．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口

B ．仪表仪容只代表了服务员的外表

C ．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

D ．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。

A ．挂有“ Make Up Room ”的房间—走客房—住人房—空房

B ．挂有“ Make Up Room ”的房间—空房—住人房—走客房

C ．挂有“ Make Up Room ”的房间—住人房—走客房—空房

D ．走客房—挂有“ 

www.5ijcw.com ;Make Up Room ”的房间—住人房—空房

⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。

A ．前厅　B ．各办公室　C ．公共洗手间　D ．厨房

⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。

A ．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的

B ．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００

C ．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志

D ．日常的清扫整理不是计划卫生

⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。

A ．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑

B ．它是招徕、接待旅游者的营业性企业

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