客房服务与管理综合试卷（六）

客房服务与管理综合试卷（六）,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。

⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。

⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。

⒋减少“无到”的发生，饭店常采取 _______________________ ， ___________ 措施。

⒌接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切，

www.5ijcw.com 是前厅部服务与管理的 _______ 。

⒍公共区卫生管理要做到划片包干， ______________ ；协调合作， ___________ ；加强巡视检查， ______________ 。

⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。

A ．希尔顿　Ｂ．威尔逊　Ｃ．斯塔特勒　Ｄ．里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。

A ．饭店的服务程序　Ｂ．客人对饭店的了解程度　Ｃ．顾客们各自的需要和自身的特点　Ｄ．饭店是否实行标准化管理

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。

A ．真诚是提供优良服务的诀窍　Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务　Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础　Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________

A ．经政府批准的综合性企业　Ｂ．盈利的综合性企业　Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所　Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

⒌“ 5W1H ”的管理方法中的“Ｗ hat ”即＿＿＿＿＿

A ．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么　Ｂ．要解决的措施是什么　Ｃ．要完成任务的方法是什么

⒍“跟班检查，列席有关会议”

www.5ijcw.com 这属于“ 5W1H ”的管理方法中的＿＿＿＿

A ． what Ｂ． who Ｃ． how Ｄ． why

⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。

A ．管理员　Ｂ．领班　Ｃ．部门经理　Ｄ．优秀服务员

⒏＿＿＿＿＿制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

A ．总经理　Ｂ．部门经理　Ｃ．管理员　Ｄ．领班

⒐我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。

A ．欧式计价　Ｂ．美式计价　Ｃ．欧陆式计价　Ｄ．百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。

A ．不再接待订房　Ｂ．介绍到其他饭店　Ｃ．订下来再说　Ｄ．在超订率内考虑

⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。

A ．ＶＩＰ客人　Ｂ．老顾客　Ｃ．特殊客人　Ｄ．普通客人

⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。

A ．分层　Ｂ．分类　Ｃ．同时采用两种　Ｄ．分等级

⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。

A ．满足老顾客及特殊客人的需求　Ｂ．简便易行　Ｃ．分配房间时回旋余地大　Ｄ．不易出错

⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

A ．①②③④⑤　Ｂ．①②④③⑤　Ｃ．①③④②

www.5ijcw.com ⑤　Ｄ．①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。

A ．１２：００以前或是１８：００以前　Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前　Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后　Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后

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