客房服务与管理综合试卷（四）

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⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

A ．电话、书面、当面投诉　B ．电话、电报、当面投诉

C ．电话、传真、当面投诉　D ．电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加饭店的经济收入　B ．会增加客源

C ．会减少麻烦　D ．会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理　B ．

www.5ijcw.com 前厅服务员

C ．大堂副理　D ．客房服务员

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客

C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

A ．走客房　B ．住人房　C ．空房　D ．长住房

⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，

A ．客人在房间里　B ．客人外出

C ．客人叫　D ．客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在 _______ 开始。

A ．下午　B ．晚上６时　C ．客人睡觉时　D ．晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

A ．下格　B ．中格　C ．上格　D ．两边

21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

A ．下格　B ．中格　C ．上格　D ．两边

2 ⒉晚间开床

www.5ijcw.com 一般分为 ____________ ３项。

A ．敲门　开床　检查卫生间　B ．掀床罩　掀毛毯　折角

C ．做夜床　房间整理　卫生间整理　D ．开床　检查卫生间　房间整理

23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

A ．卸下床罩　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

B ．卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单　收取用过的床单、枕套

C ．卸下床罩　卸下枕头套　揭下毛毯　揭下床单

D ．卸下枕头套　揭下毛毯　收取用过的床单、枕套

24. 公共场所里的烟缸，有 ________ 就应马上替换。

A ．２个　B ．３个　C ．四个　D ．一个

25. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 ________ 。

A ．墙边近浴室一张　B ．左边一张

C ．右边一张　D ．墙边远浴室一张

26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

A ．碱性　B ．酸性　C ． pH ７的酸性　D ． pH ７的碱性

27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

A ．碱性　B&nb

www.5ijcw.com sp;．中性　C ．酸性　D ．都可以

28. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

A ．系在腰上　B ．放在工作车上

C ．挂在门把手上　D ．插在锁孔里

29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好

B ．与客人对面走时，应让道并问好

C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人

D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

A ．新老客人　B ．操作方法与标准　C ．布置规格　D ．速度和定额

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