浅谈酒店经营中的情感营销

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       编者按：6月26日至7月31日，集团公司总经理胡剑毅同志随广东省大型国有企业高级管理人员培训班赴日本早稻田大学进修学习。学成归来后，结合理论与实践撰写了《浅谈酒店经营中的情感营销》一文。文章不仅角度新颖，而且阐述深刻，尤其对我们情感密集型的酒店企业具有十分现实的指导价值。现本报予以登载，供集团公司全体管理人员参考学习。

　　“情感”和“营销”是人们再熟悉不过的两个名词。自从有文字以来，“情感”二字就不停的见诸于各类文章，且演绎出无数可歌可泣、千古流芳的佳传。而“营销”二字是伴随着经济交流、发展而产生。据《新营销》一书介绍，各种营销竟有六十余种。而把“情感”和“营销”组合起来，它就不仅是一个新名词，而且也代表着一种新的营销观念。关于情感营销的起源、发展以及在各行各业中的应用，学者有专著，本文不想再重复专家的语言。情感营销

www.5ijcw.com 是企业在营销过程中，从“情”切入，借助各种形式，“感动”、“激动”消费者，激发消费者潜在的购买意识。情感营销所涉及的行业十分广泛，本人也不想面面俱到，由于笔者在酒店系统工作，而酒店又是情感密集型企业，加上此次参加广东省委组织部组织的“广东省大型国有（民营）企业高级管理干部研修班”在日本早稻田大学学习以及在日本大型企业的考察研修中的休会，再结合自己的工作实际就酒店经营中实施情感营销做些探讨。

情感营销，二十一世纪不可抗拒的潮流

　　社会、科技的发展，物资的不断丰富，产品的多样化使酒店必须实施情感营销。日本一位大企业家说“二十一世纪将是一个情感的时代”。二十一世纪的关键词是“心”，这是日本各个企业的共识。社会发展到了今天，各种物资十分丰富，产品的品种从单一性向多元化发展。我们酒店也是这样，二十年以前，广州的酒店不多，酒家的菜式也不多，是卖方市场，供不应求。如每年的交易会，外省的交易团来广州参加交易会，必须在一年前就派出人员到广州来活动，签合同，定房间，常常为了多要几间房而与酒店讨价还价，对酒店的领导大献殷勤，请吃请喝，那时，酒店是上帝。餐饮方面也只是简单的粤菜，一只“白切鸡”、一碟“凤爪”让全国人们赞不绝口。而现在，酒店林立，平均开房率都在70%左右。除广州外，周边城市也绝对是供过于求，东莞市竟镇镇都有五星级酒店。有的还在向钻石五星、六星发展，餐馆遍地都是，“白切鸡”早已让几十种其它鸡们轰下了霸主地位，川菜、湘菜、鲁菜、东北菜星罗棋布，各显风流。交易团的地位早已颠倒过来，成为名符其实的上帝，各个酒店唯恐得罪上帝，陪着小心带着笑脸请吃请喝，为的是让上帝下次再来。商战中常用的价格战此起彼伏，大家知道，价格是竞争者用来仿制的最容易的营销工具，你降，别人更降，结果是价格中的恶性循环。特别

www.5ijcw.com 是广州，五星级、四星级酒店的价格竞低于不发达地区的三星级酒店。再打下去就要全军覆灭了。到这时大家都应该明白一个道理了，在物资特别丰富的今天，客人们并不纯粹是为了获得物质的享受。情感，以酒店服务的真情实感来赢得顾客是必不可少的了。

　　网络的发展，信息化的加速，人们视野的开阔，顾客不断更新的多样化的需求，使酒店必须实施情感营销。随着信息化的加速发展，人们已经完全可以人在家中坐，遍知天下事了。视野已比过去成十倍、成百倍的开阔。在物资需求方面，选择的面更广了，从酒店来说，五星、四星、三星的处处都有，餐馆更是从豪华型到大排档，消费几万元到消费几十元都可以选择，过去不大注意生活品味多样化的人也受到传染，人们突然发现，世界竟这么多彩，可供自己选择的品种这么丰富。过去说是十个人十种口味，现在却是一个人十种口味。作为酒店来说，提供的商品就是“服务”，我们的服务不仅要使客人舒适、方便，适合客人的各种需求，还要使客人“激动”、“感动”，使他们获得“惊喜”，使客人感到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心。这就需要我们实施情感营销。美国的克莱尔布兰德说：“人类是富于情感的生物，在内心深处有与周围的人和世界联系的需求，在我们寻求生存、成功和实现全部潜能的努力中，情感起着相当重要的作用，情感为我们的生活带来深度和意义，它在我们内心深处的需求与日常行动的缺口上架设了一座桥梁。”所以，我们就要用情感这座桥梁来与客人进行沟通，使我们与客人之间的商品关系变成亲情关系从而感动客人。

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