浅谈酒店经营中的情感营销

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这可能是很多服务人员都可能遇到的问题，酒店的服务员素质、文化参差不齐，特别是一些不老练的服务人员，对客人介绍情况时，不看对象，一味的背诵刚刚学来的那一点点知识。好像客人都是什么都不懂的孩子。笔者在日本时曾去过北海道，接待我们的导游是兼职的，拿着一本册子，到了一个地方念一段，交待客人注意事项时，就像幼儿园的阿姨，北海道风光尽管优美，可也挡不住我们失望的心情。回来后自然是向旅行社投诉。作为酒店与客人打交道的一线人员，一定要有较好素质，要从内心尊重客人，在方法上得体恰当。

　　推卸、推脱。我们在酒店往往会发现一个现象，客人向服务员提出一个问题或是要求办件事情或是提出一个意见时，有的服务员会说：先生对不起

www.5ijcw.com ，这事不是我管的。客人要求找领导时，往往得到的回答是：对不起，我们的领导今天不在。这也许不会造成什么大的危害，但客人却感到服务人员的不负责任，也许这件事确实不是你管的，但你完全可以管起来，你只需根据客人的要求，向有关部门打个电话，询问解决的办法或请有关部门马上去处理，客人就会很满意。如果是客人有意见或是投诉，你完全可以接受下来，立即告诉上级或有关部门，同时向客人表示感谢或歉意，并说明已上报或转告了有关部门。客人也是人，他会理解你并同时感到他的意见和要求酒店很在意，心理就会平衡。但如果对他的问题实施推卸、推脱，他会感到受到轻视，从而产生对酒店的不好的看法。

　　以国家、企业和酒店的规定为借口拒绝客人的要求。这也许是服务人员拒绝客人要求的好办法。笔者有一次送一对老领导夫妇上火车，因突然决定走，只买了一张软卧，一张硬卧，去贵宾候车室时服务人员只同意进一个人，另一个必须去普通候车室，原因是上面有规定，说了半天也不行，老领导夫妇一起去了普通候车室。在餐馆很多酒家的包间都标有“谢绝自带酒水”，有的客人喝习惯了某一种酒而餐馆又没有，客人提出自拿时，服务员往往会说，对不起，这是我们酒店的规定。还有的餐厅到了下班时间客人还没有走，服务员就关掉了空调，理由也是酒店的规定。这些规定总体来说是对的，写在纸上，贴在墙上，也不会影响客人的关系，但遇到个别特殊情况，就应该特殊情况特殊处理。如果同意有特殊要求的客人带一瓶他爱喝而酒店又没有的酒，给有特殊情况到了下班时间仍需占用房间的客人送一壶茶，得到的将会是客人与酒店的关系的加深。反之，客人就会觉得这个酒店没有人情味。

　　情感营销应该说是一门新的学问，但它的内容和做法我们已在不同的领域实践过，本文只是从酒店的角度谈一些实践情感营销的浅见。我希望我们的酒店和客人的关系近些、更近些；深

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