浅谈酒店形象与公共关系

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      酒店形象是酒店在公众心目中的印象，是社会公众对酒店规模、档次、舒适度、美观、典雅、安全、便利及其服务的一种知名度。酒店形象对酒店的经营发展是至关重要的，如何树立良好的酒店形象，取决于酒店自身的条件和内部管理，取决于酒店与公众之间的关系。否则，其发展必将受到限制和影响。
      一、环境氛围与人本管理
      （一）完善硬件设施，营造环境氛围。
      良好的硬件设施，是酒店形象的必备条件。内部设施的完善，是对顾客选择消费的一种尊重。随着经济的高速发展，人们生活水平的日益提高，入住酒店已不是六七十年代住旅店为解决睡觉的问题，而是一种生活和精神的享受，是与社会政治、经济、文化相联系的社会活动。如果酒店环境高档优雅，会让顾客感觉赏心悦目、心旷神怡。所以酒店不但要有良好的设施，还要营

www.5ijcw.com 造顾客美好的心情，这就要求我们创新产品，营造氛围。比如在酒店内部装饰改造时，设置小桥流水、亭园假山、灯光布景、植物观赏、餐厅周围养殖观赏小鱼及花卉盆景等，使客人既品美酒佳肴，又赏美景，似处桃源仙境，鱼欢鸟唱，酒未醉而心自醉，给客人以温馨和愉悦之感，达到留恋忘返之效果。客房进行个性化的布置和安排，如无烟楼、女士楼、休闲楼，装饰的时尚化、理想化，康乐设施的多样化，满足现代人生活、健康、情趣和精神享受的需要，提高酒店设施设备的经营价值和客用效应，最大限度地吸引社会公众的关注和兴趣。
      （二）发挥团队精神，提升竞争能力。
      酒店是准军事化的企业，酒店的经营管理就像军队作战训练，要想取得战斗胜利和较好的训练成绩，就要发挥团队协作的精神，相互配合行动，齐心协力去完成任务夺取胜利。所谓“团队精神”就是“奉献、牺牲、友谊”，是劳动、创造和成果的要素。目前，酒店市场竞争激烈，我们不但要求有良好的硬件设施和过硬的产品质量，还要对全体员工进行思想素质和道德品质的教育和培训。军队之所以团结，就是经常进行政治思想教育，培养军队素质，形成战斗力。酒店是纯服务性企业，员工与顾客面对面交流接触，人的精神面貌和情绪反映直接影响对客服务的质量，使顾客对酒店的印象即时产生反映，形象和效果凸现。良好的内部环境，能够提升员工的工作激情和奉献精神，员工与员工之间，员工与领导之间，领导与领导之间在管理过程中能产生情感和协作关系，形成友谊和团结。当在工作实践中出现矛盾时，能愉快而真诚地化解矛盾和解决问题。这样，员工的积极性得以充分的调动，才能以热情的态度投入到工作和服务中去，使他们更好地维护和管理酒店的设施设备，做好各项工作。物尤其人，人员和设备完美结合，为顾客提供满意的消费环境和优质服务，

www.5ijcw.com 从而在酒店业竞争激烈的情况下，在同行业中始终处于领先地位。
      （三）开发利用人才，激发员工热情。
      人是社会财富的创造者，是生产经营活动中最积极、最活跃的因素。酒店的各项管理，都是围绕着经济效益和经营活动进行，员工在生产过程中，其付出的劳动，提供优良的服务，是酒店利益创造的主体。因此，酒店的人才培养必须始终坚持“以人为本，员工第一”的原则，把员工队伍建设作为酒店各项工作的重点来抓，从员工中选拔优秀人才作为管理队伍的准梯队，在人才流动频繁的当今，使酒店管理干部更替和交换流动正常，“新陈代谢”有序进行，这有利于人才培养，新老交替，又能充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，使员工看到有发展的希望，有自己展示的平台，有稳定的工作环境，精神面貌焕发，工作热情高涨。这样，企业发展的人才资源就能不断充实旺盛，公众知名度和影响力会显著提高，有利于酒店长期稳定发展。
      酒店形象是酒店在其发展过程中，通过对酒店各个环节的管理，在生产经营过程中逐步树立起来的，可以想象在公众心目中没有形象的酒店是无法生存的，而酒店形象则是靠员工通过组织的正确管理来实现的。酒店对人才的选拔培养，是酒店内部关系调整的重要管理工作，其方法是通过岗位培训，外派学习、实绩考核、轮岗、易岗锻炼，建立业务骨干职绩档案，品德考查、素质测试等具体措施，按重点、有计划、分层次对业务骨干进行综合培训，不断提高他们的管理能力，提高业务水平和养成良好的职业道德观念，为酒店长期稳定发展备足人才资源。

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