浅谈酒店经营中的情感营销

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　　重视自己的员工——情感营销的另一个重要因素。在酒店中营销的对象是客人，而情感营销的主体是全体员工，员工是建立品牌区别和加强顾客认同的最强有力的营销资源，是酒店和客人每次社会交往背后的面孔和声音，是处在服务工作前线的人，是拥有在每次简单接触时吸引和疏远顾客能力的品牌建造者。我们酒店和客人关系的建立、保持都离不开员工，况且员工是独立、不完美、不可控制、无法估计的活生生的人！这就特别需要重视自己酒店员工队伍的建设，造就一支忠诚酒店的队伍。美国豪马贺卡公司的“豪马人的信念”里，把个人尊严、表现、沟通、发展四个方面作为员工可以要求公司和公司要求员工的条件，我觉得很有道理。作为一个人，酒店一定要尊重员工的个人尊严，保证每个员工都受到诚实、尊重和认真的对待，要给予员工表现的机会，要给各种类型、不同特点的员工有一个表现的舞台，要加强与员工的沟通，酒店要把企业的发展目标、方向及时的向员工通报，并时时倾听员工的意见，他们可能提出很多非常好的、有时甚至是使企业兴盛的好建议；同时要给予员工发展的机会，使员工的潜力得到全面的发展。当然，作为员工，首先还要好的薪酬和工作条件。另外，我们还要注意激励，激励员工是一条

www.5ijcw.com 永恒的经验，一讲激励，很多人以为就是发奖金，其实不仅仅是金钱，美国一家公司进行了关于激励员工方式的调查，结果是：个人感谢42%，书面感谢24%，因业绩得到提升22%，公开表扬19%，以示鼓励的8%。说明员工很需要领导对自己的工作给予肯定和赞扬。目前，我们国家的劳动力市场是供大于求，员工的来源渠道很多，但千万不要忘了保证一支稳定的员工队伍。据万豪集团统计资料表明，员工流失率降低1%，酒店收入就增加17%，因而酒店企业特别要保证有一支稳定的骨干队伍，他们起的作用比普通的员工要大得多。

情感营销的忌讳——几个应该注意的问题

　　把几个在情感营销中忌讳的问题当作一个大题目来写，是因为它确实太重要了，下面讲到的几个问题，不论哪一个发生，都会使酒店与客人的关系彻底的崩溃。而且客人是流动的广告，你毁的不是一个客人的关系，而是一大群，一大片。

　　对客人漠不关心。这是在酒店接待工作中最忌讳的。客人来酒店都希望“被重视”，都希望得到关心、关怀。从上层领导、富商到普通的游客和商务人员都是如此。别以为我们经常喊“客人是上帝”，所有的员工就真的都把客人当上帝了，总有个别人不注意这些问题，他们总是把客人的住宿、用餐、娱乐看成是商品的交易，交易成功也就完了。从而对客人淡漠，这些人尽管是个别的，但却非常影响酒店与客人的关系。

　　无视客人提出的要求、意见和建议。客人来自四面八方，会有各种不同的要求，有的客人还会提出很多好的意见和建议，作为酒店当然应该尽量的满足客人的要求，对客人的意见和建议要表示感谢。可是在实际操作中，往往有人忽视了客人的要求，不理会客人的意见和建议，我们会经常发现一些现象，客人提出要多一点酱油或辣椒酱，可服务员迟迟

www.5ijcw.com 拿不上来，有时要催促多次才能满足要求。有时提出要新加一个菜，可能会因为厨师快要下班或是厨房没有了这些原料而杳无音信；对待客人的意见和建议，有的可能会敷衍了事。这样做，实际上已经把客人与酒店的关系隔膜了，客人会感到自己的要求在这里满足不了，他下一次绝对会换另一家。

　　态度冷谈。对客人笑脸相迎，态度热情这是酒店服务最起码的条件。情感营销更要求我们像对待自己的亲人和朋友一样的对待客人。可往往有的酒店的服务人员没有重视这一点，有的板着一幅脸孔，有的脸上像下了霜。他们可能会有种种原因，也许他们家庭生活不幸福，也许他们工作中受了委屈，也许他们身体不舒服，但不管怎样，这些情绪千万不能带到接待工作中来，千万不能带到客人面前来。试想，一个客人旅途劳顿，风尘仆仆的来到酒店，他需要的是温暖，是笑容，是舒适周到的服务，如果碰上的是一张冷若冰霜的脸，想想“真实的瞬间”，他们的第一印象将会是什么？他还会光顾你的酒店吗？

　　像对待小孩一样对待客人。

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