浅谈酒店经营中的情感营销

浅谈酒店经营中的情感营销,标签：酒店市场营销方案,酒店营销管理知识,http://www.5ijcw.com

　　情感营销使很多企业，有的甚至是很不引人注目的行业企业走到了世界前例，他们成功的经验告诉我们，情感营销是企业成功的秘诀。

www.5ijcw.com 在日本大型企业的考察研修中，我发现他们都十分重视情感营销的研究和实施。日本设立有情感营销研究所，他们的所长和顾问都亲自为我们授课。可以说，各大企业都在研究情感营销的方式方法，都把情感营销作为自己经营理念的一部分。举几个小例：全日空，这是在世界500强企业中位例399位、年销售额128亿美元的大型航空公司，它的经营理念是“为顾客创造超值的时间感与空间感，让顾客感觉近在咫尺，为所有的人带来感动与梦想”，它的宗旨是“对顾客做到有求必应，悉心与顾客交流，做出自信的决策果敢地付之行动”。我们可以看到，它的理念和服务宗旨处处围绕着顾客，我们曾经乘坐过他们的飞机，可以说服务基本上到了无可挑剔的地步，他们要求自己的工作人员做到，客人想要办或需要办的事，要在客人没有讲出来就能理会到。所以他们的业务扩展非常快；永旺集团（AFON），一家零售业的商业企业，在世界500强的企业中，排名在196位，年营业额236亿美元，他们的经营理念是“和顾客一起思考，和顾客一起行动，和顾客一起实现美好的梦想，和每一位迈进一步的顾客保持更加密切的关系”，永旺（AFON）集团正是在这种经营理念的趋动下，始终保持情感营销，使它的分店遍布全球。松下电器、丰田汽车这些世界50强之内的企业都十分重视情感营销。最近查看一些情感营销的资料，发现在美国一家叫“豪马”的贺卡公司，年销售额竟达十多亿美元；究其秘诀，就是因为自成立以来，始终坚持通过情感营销来获得和保持顾客的忠诚。他们的实践经验已上升到理论，他们公司几位高层领导写的《情感营销》已发行全球，该书的作者之一维基·伦兹的结论是：“情感是成功的市场营销的唯一的、真正的基础，是价值、顾客忠诚和利润的秘诀”。她的结论是正确的。

情感营销在酒店的实践——必须做好的几件事

　　在酒店中实施情感营销，要做的事特

www.5ijcw.com 别多，酒店与客人是一对一的接触，酒店的设施、服务态度、菜式方方面面都与顾客有直接的关系，这里只就日常工作中必须注意的方面谈谈看法。

　　建立持久的顾客关系。关系是情感联系扎根和成长的土壤，酒店天天与客人打交道，建立持久的顾客关系十分重要。大家知道，留住顾客比得到顾客花费更少，大部分顾客倾向于住他们熟悉并喜欢的酒店，有的可能情愿多付出一点钱。这就是酒店中称为“回头客”的客人。建立并在较长时期内维持这种关系将带来酒店经营的增长和成功。实际工作中，首先要以平等的地位来对待客人，酒店服务大概经历过几个阶段，在解放前，提倡的是“客人是衣食父母”，服务人员是店小二，地位是十分低下的；解放后至改革开放之前，酒店的服务人员成了“国家的主人”，是拿国家工资的人，地位是大幅度的上升，加上酒店供不应求，少不了对客人吆五喝六；改革开放以后，“顾客是上帝”成为酒店服务业的行话，在上帝面前，服务人员确实是矮了一截，但心中是否真当成了上帝则另当别论。而情感营销提倡的是平等的关系，对待客人要像对待自己的父母亲人一样，讲究亲情。美国有一家饭店有一幅横额：“我们是为各位绅士、女士提供服务的绅士和女士。”这里体现的正是这种服务理念；二是要尊重人性，住酒店，各种人都有，各种民族、肤色的人都有，还有老年人、残疾人，尊重人性自然是建立持久顾客关系不可少的一环；三是要使得双方互利互惠，既平时讲的双赢，没有一个为共同利益工作的愿望，关系是不可能建立起来的；四是要使双方认同，参与者承认关系的利益和价值，并致力于使它发挥作用，且这种认同的程度要不断的加深；五是要真实，对客人的真实至关重要，情感营销特别注重信实、信任。现在的客人是十分精明的，来不得半点的虚假，虚假的东西是迟早要暴露的，如果假的东西暴露，关系马上就会倒退。只有对客人的真诚，才能换取客人的真心；六是沟通，要经常

www.5ijcw.com 听取、征询客人的意见并努力改进，情感的价值通常是通过沟通来交流的，随着每一次交流，与顾客的情感就会更进一步，关系就会越来越好。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5]  下一页

上一篇：内部销售也能给酒店带来丰厚收益