浅谈酒店经营中的情感营销

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　　将情感营销的观念和工作落实到每一个人，每一个细节。客人进入酒店，面对的是各个岗位的服务人员，从保安、迎宾、门童、总台、订房、收银、行李生、到客房的服务员、餐厅的服务员，哪一个岗位、哪一个细节出现问题，都会影响酒店与客人的关系。酒店的情感营销绝对不仅仅是公关部门或营销部门的事，而是全体员工的事。我们实施情感营销，必须使酒店的管理人员和普通员工都明白它的重要性和必要性，并且制订出规章制度。日本“不二家”宾馆提出服务方面的五个座右铭：诚心诚意；迅速接待客人解决客人的问题；时刻保持笑脸；绝对安全；眼睛要灵，时时处处关怀对方，心中有客人。这五个方面包含了宾馆接待工作的方方面面，都是必须全部做好的，我们的服务人员必须记住一点，客人对一个酒店印象的积累不是加减法，而是乘法，当一个客人对酒店留下了很多好的印象的时候如果发生了一件很不愉快的事，这件事足够给予零分或负分，那么，他的总体印象不是从好印象中减分，而是原来的关系乘以零分或负数，总体印象也就等于零或是负数了。笔者曾在一家旅游酒店用餐，菜式、服务都很满意，大家议论旅行期间就固定在这里用餐，这时上了一道汤，汤里有一只苍蝇，我们叫来服务员，服务员用筷子把苍蝇挟出来说，是它自己飞进去的。我们一行人对这家酒店的印象简直坏透了，原来对它的好感一扫而光。所以，作为酒店管理者，必须加强对全体员工的培训和教育，重视服务的每一个细节。

　　情感营销需要多种方法和技巧。情感营销是通过酒店对客人无微不至的关心来与客人沟通、建立感情的，如何提高客人的满意度，如何了解客人的满意度越来越重要。在当今各个酒店都注意提高服务质量的时

www.5ijcw.com 候，实行多种方法，增强沟通的技巧是十分重要的。给客人以感动，这是行之有效的好办法。笔者属下有家酒店的前台服务员在为一个经常来住店的客人登记时发现当天正是客人的生日，当客人出外办事回到房间时，看到了一个小花篮并写有一张小字条，祝您生日愉快。客人特别高兴，关系一下就拉近了。平时，他们对常来住宿的客人都有资料登记，在大的节日都向老顾客发出贺卡，客人们很高兴，感到酒店记得他，很在意他。为客人做些力所能及的好事，也会收到很好的效果，每当交易会，客人都会很忙，我们的服务员就利用休息时间为客人洗洗衬衣，当客人回到酒店看到烫得整整齐齐的衣服时，都会产生一种亲切感。当今科学技术的发展也为情感沟通提供了十分便利快捷的条件，手机短信息成为与客人进行沟通情感的良好载体。有了新的菜式，有了新的服务项目都可以通过短信与客人沟通，且这种沟通可以通过员工广泛和客人沟通，效果也会很好。这里还要提起注意的一个问题，就是重视“真实的瞬间”。一个新的客人来到酒店，接触的瞬间往往就决定了酒店在客人心中的形象，只要十几秒钟就可以给客人一种印象，这是必须引起我们特别注意的。

　　品牌——情感营销中十分重要的问题。一个企业建立自己的品牌是搞好情感营销的基础。一个酒店服务设施和服务水准达不到一定的水平，情感营销根本无从谈起，企业的品牌代表了本企业的风格、水平和能力。建立品牌，首先要确立品牌的个性，要有自己的特点、特性，要使别人找不到你树立的东西，只有自己独特的东西才是具有生命力的东西，简单的模仿别人的品牌将会很快被竞争对手打败。日本永旺（AFON）的名誉董事长岗田先生说：“聪明的人从别人发展的历史中学，愚蠢的人简单的学习别人的经验”，这是十分正确的。作为酒店，基本的内容是一致的，但也完全可以创造自己独特的品牌。如上海的锦江、广东的白天鹅，还有像东山羊、清远鸡等等，大家一

www.5ijcw.com 讲就知道。建立品牌要有自己的视觉标示，这种标示也要切合自己的特点，象迪斯尼乐园的米老鼠，人家一看就知道。为了使客人留下更深的印象，还要创造一些品牌的来历、小故事、小插曲，如酒店以鸡为原料创造一种新的菜式，就可以把这种鸡是怎样在无污染的环境中生长，喂的是不含任何激素的饲料，从而使肉质达到国家绿色食品的标准，还有制作中的趣闻等，可以编出一个个小故事，客人品尝了你的名菜，同时又听到了与此相关的故事，耳闻目睹加上口尝，一定会留下很深的印象，这样就可以给客人带来感动，使客人感到不仅仅是吃了一道菜，而是得到了超过原来期待价值的商品，情感就会加深。

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