酒店经营业绩管理系统

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    美国CorVu公司成立于1993年，一直从事企业财务及营运数据分析软件的开发，在2000年，通过和希尔顿国际酒店集团的携手合作，把业界久负盛名的希尔顿平衡记分卡管理模式，与先进的IT手段进行整合，2001年推出了自己的核心产品-Rapid Scorecard，成为国际领先的企业业务表现管理、商业智能和平衡记分卡解决方案的供应商，并把产品推广到其他行业，包括美国运通、英航、联邦快递、博世、强生、福特等顶级跨国企业都在使用CorVu的产品。 产品发展历程平衡记分卡系统的理论基础，是1995年由哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授和复兴战略集团总裁戴维·诺顿博士创建的，在平衡记分卡理论诞生之前，对于商业数据的运用，只是停留在对于客户历史交易数据的分析，缺乏一套通过财务和营运数据指导企业当前及未来业务的完善的具体方法，这就像开车的时候，只看倒后镜，而平衡记分卡系统，放弃了传统的思维方式，拓宽了衡量指标的覆盖范围，注重于揭示企业未来经营重点，以及各个经营管理要素之间的关联，为企业管理提供了一套完整的方法和工具

www.5ijcw.com 。希尔顿国际酒店集团是在1997年率先引入平衡记分卡体系，跟踪整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现，以及内部和外部的客户满意度以及忠诚度，从而使分布全球的管理团队，有一个基于事实数据的明确的努力方向。平衡记分卡系统给管理人员提供用于制定和调整行动措施的有效信息、并根据酒店独有的顾客需求分析设定优先级，配合持续改进的程序，实现酒店经营产品和服务的改善。希尔顿酒店集团还制定了与之相关的一系列的奖励机制，鼓励通过创新提升经营业绩。经过几年的实践，平衡记分卡成为了希尔顿管理哲学的一部分，运用到集团、酒店、部门的各个层面，统一的量化业绩指标使得集团与市场竞争对手之间、酒店与酒店之间、部门与部门之间具有可比性，管理策略和战术的制定和执行变得快捷、具体、有序。然而，随着平衡记分卡管理方法的推广，大量的统计数据和报表、图表的制作，为酒店的管理人员带来了工作负担。为了把繁重的手工作业自动化，希尔顿国际在芸芸的IT厂商中，选中了当时在企业业绩管理和商业智能软件开发领域小有名气的CorVu软件公司，作为研发的合作伙伴，Rapid Scorecard系统因此而诞生。研发项目的成功，同时为合作的双方带来了双赢的局面。希尔顿酒店通过IT系统的引入，消除了平衡记分卡体系推广过程中的阻力，通过方便的穿透式报表，使得全球1900间酒店、8万多管理人员、每个营运部门的财务/非财务测算指标，都可以在记分卡系统中一目了然，同时随时可以看到与行业标杆之间的差距，及时采取应对措施。到了2001年底，希尔顿的市场收入指数从104%上升到106%，宾客满意度从7分制的6分上升到6.25分，代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了12个百分点，RevPAR上升了2.7%，平均毛利率较同业高出3个百分点。而CorVu公司也因而迅速发展壮大，产品的完善使之在同行当中脱颖而出，客户迅速增长到

www.5ijcw.com 3000多个，遍及酒店、运输、医疗、食品、金融以及制造业。产品理论方法西方的管理哲学，把企业的管理过程从上到下，分为确立企业的愿景或使命、制定企业战略、采取战术行动、业绩指标衡量几个层面，传统的管理思维，只看重财务业绩，但企业的财务数字，仅仅反映了企业经营的历史和现状，对于企业在今后应该采取哪些行动缺乏指引性。平衡记分卡体系彻底改变了这种观念，强调用一种全面和平衡的方式，从财务、顾客、内部、学习成长四个视角看待企业的经营业绩，并对于每个视角设立具体的管理目标和衡量方法，这些管理目标之间具有因果关系，从而使得各个视角之间相互联动。四个视角的关系可以用下面的图表呈现：财务角度(投资者如何看待我们)顾客角度 内部管理角度(顾客怎样评价我们) (我们在哪里可以表现优秀)创新学习成长角度(我们能否持续改善创造价值)其中财务一直是业绩评估的基石，纯利润可以有效反映企业战略是否得到贯彻和执行，这些指标还包括经营性收入、资金回笼情况等；顾客是指目标顾客及市场细分，通常的指标包括市场份额、客户满意度和顾客回头率；内部是指产品和服务的开发和实施能力，识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视，同时保持差异性，是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键；创新学习和成长，是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能，IT系统的作用，程序和激励机制，这方面的指标如每年每人接受的培训课时数等。平衡记分卡引入了领先指标和落后指标的概念，领先指标是指可以促进目标达成的指标，例如周期时间、每百万不良率(DPMO)等；落后指标是对于当前成果的衡量，例如占有率、满意度、销售指标完成率等。这些指标从经营的角度而不是财务的角度对企业策略的执行情况进行评

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