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宾馆服务质量通用标准

[10-05 23:48:03]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店客房管理   阅读:8637

概要:一、仪表仪容 (一)服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物 品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。 (二) 仪表仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如
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一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物
品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。男性员

www.5ijcw.com 工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15. 两手交*在体前或交*在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23. 引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
www.5ijcw.com >24. 为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
25. 手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33. 工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
34. 员工每年须体检一次,持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子,宾馆规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,穿宾馆规定的布鞋,保持干净,没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌
(一) 内容
39.问候礼节    应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对

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