宾馆服务质量通用标准（六）

宾馆服务质量通用标准（六）,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
六、职业道德
91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，
做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。 
七、服务纪律
99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交

www.5ijcw.com 接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履
行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。 

八、投诉处理
110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投
诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。 

九、安全消防
118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部
专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急
情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到

www.5ijcw.com 人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发
生。
122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。
123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，
夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。
124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。 

上一篇：宾馆服务质量通用标准（七）