浅析黄山景区宾馆服务质量管理的现状与对策

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    一、质量管理的概念及景区饭店质量管理的重要性：

    饭店质量管理应该包含质量标准、质量形象、质量实效、质量创新等方面。所谓质量标准是指宾馆饭店在经营管理和服务过程中根据国家星级酒店管理的程序和自己酒店的具体情制定酒店达到质量标准和服务规范，根据制定的质量标准和服务规范为顾客服务，如果宾客满意度较高说明服务质量高，反之服务质量就低。质量标准的高低直接影响到质量形象和质量实效，所以我们的服务质量及质量标准要不断创新才能适应新的旅游形势的需要。
    黄山风景区在实行三项制度改革后，各宾馆经营管理班子均进行了合理调整和科学配备，年轻化、知识化经验丰富的干部搭配使各企业均充满了活力和生机。这些企业为了达到更好的经济效益和社会效益，都致力于企业内部的文化建设，注重企业

www.5ijcw.com 内部的规范化、制度化管理，尤其是质量管理，都无不把质量视为企业的生命。作为一个现代化的星级宾馆是如此，作为黄山景区的各星级宾馆更是如此。景区的部分星级宾馆还承接了大部分的行政接待任务，所以从某种意义上来说，质量不仅富有经济含义而且还有政治含义。

    二、景区酒店的服务质量存在潜在的危机：
    近年来黄山景区各酒店的管理水平和服务质量较以前是有长足的长进。但是，纵观近几年的接待和经营现状和宾客满意度不难看出，无论是在景区的哪个宾馆，无论是在淡季或是旺季，不管是改革前或改革后，即使在过去引进了大上海的饭店管理公司进行管理，到目前为止也解决不了企业经营和质量管理之间存在的根本矛盾。虽然游客在某种程度上理解景区特殊环境和山区地理条件下管理的难度，对酒店的管理和出现的质量实效持理解和宽容态度，但是，这毕竟只是暂时的。从长远来看，这些矛盾终究会突出地表现出来，因为时代在前进，游客的要求越来越高，而且游客的自我维权意识越来越强。所以我们要真正了解这些矛盾，并找到解决这些矛盾的方法。经过调查了解，其矛盾的关键主要表现在以下几个方面：
    1、经营指标无度的逐年递增和接待容量及经营收入上升空间有限的矛盾。
    2、旺季有限的接待容量和超饱和住客量的矛盾。
    3、一些星级宾馆中经济床位多于标准间，高标准消费的住客与低标准消费的住客争占有效公共空间的矛盾。
    4、临时

www.5ijcw.com 增加的高要求的政治接待任务与有预报计划的旅行社团队接待安排冲突的矛盾。
    5、淡季过淡与旺季过旺的矛盾。
    6、经营指标逐年递增、劳动量逐年增大而员工工资收入多年不变甚至部分职工的收入有减少的矛盾。
    三、质量危机解析：
    1、作为黄山景区的宾馆无疑是景区创收的主要渠道之一，有关部门为了完成上级主管部门下达的指标，必须把所接受到的指标分解下达到各经营单位，管理部门接受的指标是逐年增加所以下达给各经营单位各宾馆的指标也必将是逐年增加的，黄山规划管理部门的原则是山上做减法上下做加法，也就是景区宾馆的接待规模不可能扩大，但是指标却在增加，宾馆为了在现有的规模和空间里完成主管部门逐年增加的任务指标，必将在现有的空间里挖潜，最原始的办法就是改变房型结构，二人间变成了三人间，三人间变成了四人间，四人间变成了五人间，五人间变成了六人间，餐厅变成了多人间，会议室、舞厅变成了地铺。所有的这些做法，都是为了一个目的，想方设法利用一切可以利用的空间，多接游客，提高营收，完成逐年递增的任务指标，试想，在这种接待空间里规范的质量管理模式能行之有效吗？宾客满意度会高吗？只要客人不投诉或把投诉的客人安抚得相安无事就谢天谢地了。而这时候质量标准也就无规范可言了。
    2、到了旺季，也就是景区宾馆创收完成任务的最好时机。800个床位的宾馆住进了1000多客人，容纳800人就餐的餐厅要安排1000多人用餐，在同一时间里原本为800人提供服务的服务员要为1000多人服务，试想，这样能按规范和规定程序服务吗？几十个团队的几百个客人同时涌进大堂等着分房

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