浅析黄山景区宾馆服务质量管理的现状与对策

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www.5ijcw.com 进房，有200多床位要加，有几十桌客人在餐厅门外等着吃饭，还有几十人在等着餐厅的加铺！这时候宾馆成了集市，每一个角落都是人流，每一堆人群里都有这样或那样的要求，在这个时候秩序几乎到了失控的程度，这时候最大的质量标准就是按照不很规范的超常规做法，尽快把房间分配下去，尽快让客人各得其所。这时候的经理们也就象救火队员一样，随时准备安抚情绪躁动的客人。
    3、当该为800人服务的服务人员在为1000多人服务时，服务员的劳动量要增加20%到30%，由于劳动量的增加，动作频率的加快而失去了规范，如果一切按照标准和规范操作，就无法完成增加的劳动量。在既要控制劳动力成本又要完成任务的前提下，连续几天的旺季会让服务人员疲于奔命而更显疲倦，呆滞的目光和脸庞无法实现微笑服务，站姿会变成跑姿，除了用餐时间外有的服务人员要从早上5点多忙到晚上10点多，到下班时走路都走不稳了。即使工作量这么大，即使每年都能完成管理部门下达的指标，但是员工的工资待遇仍是几年不变的。失去激励机制的管理是最落后的管理，在这种情形下员工的精神面貌是可想而知的，完成质量标准的程度也是可想而知的。
    4、景区几家星级宾馆都含有多人房或加铺的经济床位，这些床位买价不高，迎合了低标准的消费群体，加之睡舞厅和餐厅的地铺的客人的用餐和公共活动空间与高标准的客人是共享的，这样就导致低标准消费的客人和高标准消费的客人产生消费和公共区间活动的冲突，由于睡经济床位的客人是没有独立卫生间，只有在公共区域的卫生间的洗涑，几十人接龙式的等待有限的卫生间空间洗漱就导致其他客人上公厕不便;在堂吧本来有高消费的客人去喝啤酒或咖啡，却被暂时无处安身且又不消费的客人占座、打牌、喧哗甚至睡觉，当值班人员或保安人员去劝阻时他们会置之不理，而往往这些人又是随地

www.5ijcw.com 扔垃圾，制造环境污染和噪音污染的群体，也是对公物随时可能会造成破坏的群体。这样，高消费的人群不满意，低消费的人也不痛快。而且，稍有不痛快就会以“上帝”自居投诉、索赔。在这种情况下，高标准的质量管理也只能达到低标准的效果。
    5、作为景区的宾馆，要承担景区政府的大量的接待任务，景区的宾馆承接接待任务是责无旁贷的，但是由此产生的隐性质量问题是不能忽视的。
    1）、政府接待任务是不容推脱，无论何时下达接待任务宾馆也应该服从。在旺季，作为以旅游团队为主要旅客来源的黄山各旅行社虽然熟知接待任务的突然性和退团的必然性，但是作为境内外的组团社尤其国外的游客是不理解的，即使宾馆最终是把团队退掉了，对接待社是一个伤害，但同时宾馆乃至黄山的质量形象也受到很大的影响，至少今后因为接待任务而被遭受退团的旅行社不会把接待任务多的宾馆在安排团队入住时作为首选。长此以往宾馆的销售质量也就不高。
    2）、接待任务是宾馆的烫手山芋，尤其在旺季，接待任务的付费是固定标准的，比旅游团队接待价格至少低35%，虽然大家都知道政治高于一切，高标准的要求可能因为接待过程中稍有不慎就会“赔了将军还折兵”的。
    6、自从黄山风景区对外开放以来，黄山的旅游业在蓬勃发展。尤其黄山索道的建立，更是对黄山旅游业的发展起到推波助澜的作用，冬季黄山也结束了封山的历史了。但是即便黄山冬季旅游在各地区大力推展，但黄山的冬季旅游接待量与其他季节的旅游接待量是有着天壤之别的，旺季的黄山某星级宾馆可以接待1000多人，在淡季同样的宾馆最少的时候可能只接待了几个人。淡季过淡可能会导致服务人员的服务意识松懈，可能会导致宾馆为了节约成本而

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    四、解决质量危机的对策：
    1、经过科学核算和分析，到一定的时候，经营指标就应该相对稳定，黄山的发展还应该着重质量管理和品牌建设。经营指标在经营空间不变、经营价格不变、经营策略由股份公司做主的前提下，当旅游形势发展到一定程度，且又无法改变冬季过淡的现状里，经营指标应该恒定在一定范围内并保持一定时期的相对稳定。这样，宾馆饭店也用不着恶性经营和恶性竞争。有可调配的时间和空间，有可支配的对一些突发质量问题的设备进行维修的时间和空间，这样肯定有利于酒店的良性经营和良性发展。

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