客房服务意识和技巧小议

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    中国是一个具有五千年历史的文明古国，礼仪之邦。正因为如此，她吸引着许多外国友人来中国一睹其神秘面纱后的景象。他们踏上我国的国土，首先接触的也许就是我国形形色色的服务员了，此时服务人员的一言一行不仅体现了个人素质，更代表着我们整个国家的文化内涵，关乎祖国的声誉。因此，作为服务人员，我们可不能小瞧自己的工作。
    服务意识的高低，会直接影响酒店的服务质量，也反映出酒店员工自身的素质修养。客人的访客到来，服务员主动送上茶水；服务员清洁房间时见到客人未饮用完的罐装饮料，主动用杯盖盖好；在清洁卫生间时，客人有较多的梳洗用品，主动用小方巾铺垫在云石台上，将客人的物品摆放整齐……这些小小的举动，就能体现出酒店的优质服务，客人也会对这样周到的服务感到满意。
    工作中，掌握服务语言技巧同样非常重要，相同的意思用不同的表达方式就会有不同的效果。比如客人叫服务员开房门，服务员按规定请客人出示有效的证件，但客人说证件不在身边，要求服务员先开门给他进房间。这时服务员如果说：“我不能开房门给你，你要到前台办开

www.5ijcw.com 门纸才可帮你开门。”客人听了肯定会发火，跟你吵起来。表面看来，在这件事中服务员并没有做错，但是语言的表达生硬，没用礼貌用语。我们应当用婉转的语言向客人解释说：“对不起！先生，请您到前台办理开门纸手续。在开门前我们必须确认您是此房的住客，这是酒店的规定。如果我们随便开房门给客人，您住在这里也会觉得很不安全，请您谅解，给您添麻烦了。”只要设身处地为客人着想，客人一定会乐于接受。
    “三百六十行，行行出状元”。要成为一名优秀的客房服务员既简单又不简单，只要做有心人，我们就都能成为服务行业的“状元”

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