星级饭店细微服务基本标准(聊城市试行)
概要:11.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目等有关内容。11.2.2商场温度一般保持在20-22℃,有通风装置,通风效果良好。 11.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100LX,商品展示区灯光设计具有专业水平。11.2.4柜台、货架摆放整齐,各种商品布局合理,方便客人选购。11.2.5商品价签统一,字迹清晰,明码标价。11.2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品,确保整洁,无灰尘。11.2.7要加强商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好虫、鼠防治工作。 12商务中心服务12.1接待服务 12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关
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11.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目等有关内容。
11.2.2商场温度一般保持在20-22℃,有通风装置,通风效果良好。
11.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100LX,商品展示区灯光设计具有专业水平。
11.2.4柜台、货架摆放整齐,各种商品布局合理,方便客人选购。
11.2.5商品价签统一,字迹清晰,明码标价。
11.2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品,确保整洁,无灰尘。
11.2.7要加强商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好虫、鼠防治工作。
12商务中心服务
12.1接待服务
12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业秘密。
12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。
12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。
12.1.5客人上网时,应提供相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。
12.2环境与卫生
12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费提供茶水。
12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,方便客人查询。
12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生,无灰尘、无污迹。
12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。
12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。
五、服务通用标准
1仪容仪表
1.1员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。
1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。
2服装
2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。
2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。
2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。
3形体要求
3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。
4服务态度
4.1主动热情,宾客至上。
4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.1熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。
6服务语言
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。
6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
7职业道德行为
7.1对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8服务纪律
8.1按时交接班,交接事项清楚、准确。
8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天,不干与工作无关的事。
8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
9服务效率
9.1为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。
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