落实吃的管理

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在大众时代的变迁中，消费性服务业中，以餐饮服务业为热潮主流并且不断的推陈出新，提供更多样的服务。但服务业比传统制造业困难许多，因在易消逝、不稳定性、不可分离、无法大量生产、无法库存等服务业特性下，在服务的标准建立与作业规范上，更加深其困难度。如何掌握顾客需求，建立差异性服务，才取得经营先机，使企业蓬勃发展，
韩上楼餐饮连锁企业在顾客满意的消费理念及连锁店的竞争优势下，着手建立分店的管理及服务标准作业，对中式餐厅而言是较少见的，尤其在厨房运作更是辛苦，经过多年的努力韩上楼餐饮企业做到了。从开始着手规划到整个店的管理作业形成制度管理，我们提供以下韩上楼餐饮企业推行管理作业手册的一些心得及想法，作为大家规划执行的参考。

一 团队全员共识
首先激发企业全体员工的危机及共识感，这不是一件容易的事，大部分人认为是人力资源部门的工作，因此在项目推动及执行的阻力就产生。因为本位主义关系，跨部门沟通及协调，造成时间浪费，因此项目需获高阶主管的认同，在执行的过程中，运用下列二个方式来运作
＊项目委员成立及共识建立
成立项目委员会来运作，是最快速的方法。决策者及各部门主管，则是委员会的当然成员及推动执行的重要干部，透过有计画的教育训练、沟通协调及会议来达成成员的项目共识，将更有助于项目推展顺畅。
＊ 员工心理建设及内部行销
人总是习惯稳定不愿意改变，因此在建立共识的过程中，创造危机意识，培养正确观念及调整心态是最重要，使员工认为改革是有益于他们的工作，希望他们以平常心看待，不要排斥。透过各种场合进行内部行销及推广的活动，使全体员工身同感受环境的变化，尤其在项目推广执行时，员工心态调适及配合是项目关键成功因素，因此有计划的调整及宣导是不可缺的前置工作。

二 整合流程分析
工作分析是建立标准作业重要工具，透过调查及访谈，整合工作及职务内容，尤其餐饮业所牵涉面较广又繁琐，其包括外场服务作业、厨房制造流程等工作内容，因此加添整合的工作的困难度，所以分阶段进行，但其基本上，必须包含个人职务分析及几个下列不同的作业流程。
* 行政作业管制及合理简化
窗体流程的管制是最容易，也是最困难的作业。在分析每个人的工作后，必须将表报作规范性的流程程序说明。例如:卖场人员点膳作业，俗称开单买卖作业，从领单、开单、买单、退单、核单等几项作业，每一项流程，都需加以说明并注明是送柜台，吧台，还是厨房，当天的日结表或分析报表是由谁整理及分析，都规范成工作说明书的一部份。每份单据的流程规范及掌控都清楚详尽。因其是内部控制的关键。任何窗体，该经哪个部门，由谁审核、核定都必须清楚。并依实际需要增减各类报表及合理简化程序，分成日报表、周报表、双周报表、月报表及不定期报表等并成为工作说明书的一部份，此类报表则尚包含各部门的分店管理表报。例如；人事作业、训练业务、财务控制、采购验收、企画执行、工务修缮、业务推广等各类作业也应一一检讨修订，以合理运作而不混乱。
* 时间流程掌控及运筹调度
对韩上楼员工或一般餐饮业从业人员而言，工作时间长且尖峰与离峰时间的工作量，可以用倍数计算，因此事先的工作安排很重要，透过时间的流程管理运作。将日常例行琐碎工作都规划清楚。从「开店检查表」建立，到「打烊检查表」的使用，有效协助管理干部作好各项餐前准备工作。例如：从开店后的每个时段间作什么事，以条列式方式告诉上班人员(开店班)该作什么事，准备那些东西?准备数量? 都诉诸于文字，使管理者省确不少时间，并利用「餐前检查表」的功能，有条不紊的考核准备工作。不论任何时段的当班人员，都清楚目前该作什么事。各部门一天时间的作业流程表内，应详细记录并标示各类工作内容，包括厨房人员、外场服务人员、吧台人员、行政人员等，使每个人清楚在每个时间该作什么事，管理干部在同时段中，也很清楚掌握各部门正在做什么事。例如:十点开店，外场开始清洁工作及准备佐料，吧台人员则准备咖啡 红茶等，厨房人员则正在熬骨汤、清洗菜蔬等。每天工作流程掌握后，再规范每天重点工作，每周重点工作，每月例行工作，利用时间的时序性作计划的工作规范，不仅个人轻松，管理干部也省却不少麻烦。

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