星级饭店细微服务之基本标准(三)
概要:三、客房服务 1接待服务 1.1房间整理服务 1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。如客人是在凌晨0:00-6:00期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打电话询问是否整理。 1.1.2整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。 &nwww.5ijcw.com bsp; 1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间,服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。 1.1.
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三、客房服务
1接待服务
1.1房间整理服务
1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。如客人是在凌晨0:00-6:00期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打电话询问是否整理。
1.1.2整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。
&n www.5ijcw.com bsp; 1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间,服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。
1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时,应优先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜色区分,以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐。
1.1.6整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处。
1.1.7房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复,可在征询客人同意后,为其调换房间。
1.2晚间整理服务
1.2.1客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间,整理前应争得客人同意。
1.2.2整理房间时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如。
1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象。&nb www.5ijcw.com sp;
1.2.4为客人整理床铺时,要收起床罩,放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1.2.5房间电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时,要轻拿轻放,注意保持安静。
1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗,要及时补充。
1.2.8整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内。
1.3其他服务
1.3.1如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人房间,并视需要,及时提供加椅、茶水服务。
1.3.2客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮。
1.3.3客人需要洗衣服务,服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量,并做好记录。检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,做好记录。如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单 www.5ijcw.com 上注明。衣物洗好后,应尽快送回房间,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
1.3.4为残疾客人服务时,应按照方便残疾人饮食起居需要,提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
1.3.5为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,提供更加细致周到的服务。
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