(一)星级饭店管理网络浅议

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       星级饭店的管理工作，从某种意义上讲，是企业的生命线，在涉外饭店中，管理工作的优劣直接涉及到企业的国际形象问题。
       简化其他环节，我认为，星级饭店管理工作可以用下面这个网络来表达

       ┌领导┐
       培训 │ │管理──→服务
       ↑ └职工┘ │
       └───────────┘

       一、培训
       星级饭店对员工的培训工作，是饭店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。

www.5ijcw.com        培训工作，首先应是对饭店领导者的培训，不能只培训员工，不培训自己，对领导层的培训，从饭店的管理到自身素质的提高，都是十分必要的，律人者必须自律，要使自己的行为规范、言谈举止提高到一个更高的高度，为职工做出表率。培训内容，包括领导科学、行为科学、管理学、外语等。
领导者必须具备德才两要素，两者缺一不可，不能把我们的传统用人准则，说得一无是处。有了全面的管理，又有良好的品行，才能带出优秀的职工队伍。古人云：“上梁不正下梁歪”。那些品行不端的领导者，从长期观点看，是管不好企业的，有的只是短期效益。前几年，我们学外来经验，有点学歪了，似乎涉外饭店的领导者只需有才就行，忽略了对领导层自身素质的全面提高，一度忽略了对领导者品行的表率作用。事实证明，这条路走不下去。领导者的道德素质欠佳，只能使员工表演式非主动服务，更谈不上创造性超前服务。表面上严格，实质上是松散的，必是冷而散的。员工的一切言行都是领导层德才素质在企业中的显示和反映。
       培训工作的另一重点，则是对普通员工的培训，不断地上规格，上水平的培训员工，是饭店生命的源泉。饭店业刚兴起阶段有两个优势：一是员工来源丰富，招聘数与应聘数可达1:10，所以，挑选余地很大。可是，近几年，这个优势有所削减，只能达到1:2或1:3，同时，受社会关系网的影响

www.5ijcw.com ，酒店被“塞进”了一些职工，员工队伍不纯和待遇不公正的现象也随之产生，这就给培训工作提出了更高的要求。
       上了星级饭店，对确定酒店的服务质量标准必须要有更高的要求，使我们的服务质量能够与旅客的期望值相一致，达到服务准确、及时、到位。一般来讲，入住的宾客期望越高，那么达到服务的满足程度就越高。所以，一个酒店要永远不满足现有的质量水平，以使旅客和服务人员双方感到满意的目标，要实现这一目标，人是最根本的因素，做好人的管理工作是搞好饭店管理的关键。所以必须在培训上下功夫，以满足客人的要求。
       注意培养员工的语言习惯，要培训前台部门接听电话的规范语言，先说：“您好”，再报出接电话人的位置。注重员工的 行为举止，例如，我们酒店的职工80％是青年人，原87、88年招收的员工现在很多已跳槽，近一、二年内吸收的新员工比重较大，急需再培训，让酒店从业人员、尤其是前台的服务员在技能知识、服务技巧、礼貌态度等方面完全符合《中国旅游涉外饭店星级评定工作资料》的标准和要求。员工的举止、仪表规范往往体现了企业的现象。

       二、管理
       注重员工参与组织的决策和管理。著名社会心理学家奥尔彼特说：“员工如果有权参与决策的制定，势必会将整个身心倾注于工作，而不是仅仅注意到工作本身。”酒店的目标利润靠谁来实现，靠广大的员工，那么，员工又需要得到什么呢？仅仅是一份优厚的待遇和一份称心的工作吗？不是，员工需要的是人格上的平等，饭店领导与被领导者之间的平等。如果员工的自我价值能够得到实现，他的成就

www.5ijcw.com 能够得到管理者肯定。为了让职工参与和投入管理决策活动，使职工在组织目标的制定和决策上有更多的发言权，我们酒店规定，每月一次质量检查分析会；每月一次财务营收分析会；每半月一次餐饮、房务、营销、工程协调会等都取得了良好的效果，使员工的智慧和才能得到重视，领导把每一个员工的经验看成是支持性的，个人价值得到承认和尊重，这既可使管理者开发下属的潜力，又可提高决策方案的质量。

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