(一)星级饭店管理网络浅议

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对员工严格管理，必须与加强员工的思想政治工作和关心员工的生活及尊重员工的人格配套实施。要员工超前服务，员工与领导者之间必须有共同的认识，双方的利益捆在一起，从内心情愿，才能发挥其最大的服务潜力。用句老话说：“上下一条心”。若把员工当机器人用，那是笨拙的领导方法。不加强思想政治工作的领导，是最简单的领导方法，看起来表面严肃，实际上软弱无力。有些领导者，一度曾把按电钮式的发号施令型的领导方式称为新潮、有派头，“照我的办”，对思想政治工作甚至怀有某种逆反心理。十多年来的经验证明，抛开实事求是的思想政治工作，不关心员工的疾苦、福利，也是管不好企业的。“客人是上帝”，饭店的经营必须以满足客人需要为宗旨，但还要考虑满足职工的需要，使客人和职工都满意，才能形成经营上的良性循环。
       面对社会风气不正的状况，尤其是回扣风的盛行，必须加强财务部门的核心职能作用，使财务部门对饭店发生的一切费用行为实行有效的控制和监督。由于财务职能监控能力不健全，跟不上新形势的发展，加之回扣风的严重冲击，采购系统普遍存在着计划不严谨、超量采购、重复采购、库存加大、资金积压、以次充好、浪费严重等问题。尤其是一些客人消费品，如：茶叶、洗漱和化妆用品等伪劣产品大量进入饭店，包括高档消费品“鱼翅”。一般情况下又未引起客人的投诉，但其开支又占饭店成本开支的相当比重。过去的“跑冒滴

www.5ijcw.com 漏”是水、电、餐具、消费品等等，如今的“跑冒滴漏”的漏孔大了，往往是钱不是物，钱与物相比，物已退居二线了。

       三、服务
       服务是星级饭店管理的最终行为，是饭店综合素质的体现。
       酒店《员工守则》及各工种岗位规范服务操作程序皆有文字说明，并对员工进行了上岗前的培训，但在服务过程中仍有违反守则程序的现象。员工对“旅客一切都是对的”的起初含义没有彻底了解，有时与客人争高低，得罪了客人。
中心大酒店的目标市场以商务客人为主，团队为辅。开业至今，商务客人占80％，团队和会务占20％，根据这种客源结构，我们的产品组合要适合于商务客人的要求，才能吸引更多的商务客人。营销公关部门应把主要精力和时间用于对客源市场的调研，把握住“中心”的客人，并不断提出改进服务项目的意见、以新的项目和经营特色，吸引客人，满足客人的需求变化。公关人员一定要走出“家门”，主动促销，建立业务促销客户档案，掌握客情变化信息，做到及时沟通联系，做好每月一次营销分析报告。酒店的各个职能部门以至每个职工都应有良好的公关销售意识，并鼓励他们自觉主动地进行销售公关活动。

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