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星级饭店细微服务基本标准（聊城市试行）

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店员工培训 阅读：8758次

概要： 1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。1.7问询服务 1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。　　1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。1.8贵重物品保管服务 1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。　　1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。　　1.8.3贵重物品保管处明显位置

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1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
1.7问询服务
1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
　　1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1.8贵重物品保管服务
1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
　　1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
　　1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
1.9大堂副理服务
1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
　　1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
　　1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。
1.10总机服务
1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。
　　1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

2　环境与卫生
2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务
1接待服务
1.1零点服务
1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
　　1.1. 2引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1. 3引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
　　1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
　　1.1.5 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
　　1.1.6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。

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