星级饭店细微服务基本标准(聊城市试行)
概要:星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改。
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星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。
本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。
由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改。
一、前厅服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
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