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星级饭店细微服务基本标准（聊城市试行）

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店员工培训 阅读：8758次

概要： 1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。 1.3.6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。 1.3.7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。　　1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。　　1.

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1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。
1.3.6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
1.3.7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
　　1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
　　1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
　　1.3.10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
　　1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。

2环境与卫生
2.1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。
2.2客房冬季温度一般保持在20～24℃，夏季温度一般保持在22～24℃。新风量一般保持在20m３／人•小时，空气新鲜，无异味。
2.3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。
2.5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每４个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
2.10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。
2.14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5－6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。
1.15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。

四、会议、康乐等服务
1会议服务
1.1接待服务
1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。
1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。
1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
1.1.5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟到茶水。会议期间一般每15分钟续水一次。
1.1.6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
1.1.9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
1.1.10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
1.2环境与卫生
1.2.1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。

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