客房服务礼节礼貌
一、问候礼节
主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说:"您好!见到您很高兴。"(How do you do?I’m glad to see you.)或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:Good morning.午后:Good afternoon.晚6∶00以后:Good evening.),然后说:"您有什么事需要我办吗?"(Anything I can do for you?)或"我能帮你什么忙吗?"(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:"你好吗?好久不见了。"(I haven’t seen you for a long time.How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:"希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可说:"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店,应主动对他们说:"请对我们的工作提出宝贵意见。"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope to see you again.Hope you to come again.)
二、称呼礼节
指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生",对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上"阁下"二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。
对于女子,已婚的称"夫人",未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为madame(夫人、女士),因为它除含"夫人"、"太太"之意外,尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意,对外国老年妇女不可称呼"老太太",西方人视此为污辱。
欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可写做:John·H·Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。
三、应答礼节
指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说:"很抱歉,打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:"别客气。"(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:"您到哪儿去?"客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说:"××先生,我可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。
关键字: Tag:酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店餐饮管理 - 酒店客房管理
上一篇:领班七问
《客房服务礼节礼貌》相关文章
- 客房服务礼节礼貌
- › 客房服务案例:服务规范要求
- › 客房服务案例:财物被盗
- › 酒店客房服务案例:深夜的醉汉
- › 客房服务员国家职业标准
- › 酒店客房服务发展趋势
- › 客房服务与管理中的常见问题与对策
- › 提高客房服务质量的途径
- › 客房服务的组织模式
- › 增强酒店客房服务
- › 客房服务案例
- › 客房服务台员工的工作流程
- › 怎样提高酒店客房服务
- 在百度中搜索相关文章:客房服务礼节礼貌
- 在谷歌中搜索相关文章:客房服务礼节礼貌
- 在soso中搜索相关文章:客房服务礼节礼貌
- 在搜狗中搜索相关文章:客房服务礼节礼貌
用户评论
分类导航
最新更新
- · 客房加床案例
- · 是搬行李还是换房?
- · 酒店案例 是搬行李还是换房?
- · 案例:客人买下了衣架
- · 酒店案例分析
- · 酒店客房案例分析
- · 客房案例四
- · 酒店客房个性化服务案例
- · 金钥匙服务案例《将服务进行到底》
- · 金钥匙服务案例
推荐热门
- · 客房部投诉案例
- · 酒店洗涤部洗衣质量标准
- · 宾客招待签字管理制度
- · 客房服务与管理综合试卷(一)
- · 如何把握浴所服务的“度”?
- · 客房加床案例
- · 客房案例抢房事件
- · 酒店VIP的接待
- · 熨烫各式服装的操作方法(2)
- · 员工基本行为规范(上)