大堂经理：酒店的一家之长

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    在酒店管理人员中，作为“一家之长”的大堂经理起着其他管理者不可替代的作用。他首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，代表总经理参与对外接待交流……作用看起来似乎不小，但在实际工作中往往处在一种无所事事的境地。 

　　一般说来，大堂环境都是井然有序的，尤其在一些豪华酒店，进进出出都是有身份有涵养的人，决不会随意生出事端，也少有在大众场合出现与自己身份不相符的言行举止，再说还有其他值班人员。由此看来，大堂经理在维护大堂秩序这个问题上有所作为的概率是比较低的。在处理客人投诉上其时效依旧不大。想想看，一个正规酒店在各方面都按规范操作后，哪有那么多投诉？如果真到了非安排专人处理投诉不可的地步，那这家酒店也差不多要关张停业了。替总经理参与对外交流，更是微乎其微，基本上可忽略不计。现实工作与既定安排的不小反差，叫大堂经理们很茫然。向管理层讲实情吧，有损于自己的形象，不能叫别人知道自己无所作为；不讲吧，又深感工作时间不饱满，愧对每月发给自己的工资。思来想去，还是得过且过为佳。 

　　在一些管理不规范的酒店，大堂经理桌成了一个空摆设，一天到晚很难见到大堂经理的影子，形成了管理上的“灯下黑”。事实上，作为一个管理阶层，要真正发挥大堂经理的作用，还是有工作可做的

www.5ijcw.com 。眼下，不少酒店根据自身情况，在大堂经理日常工作的安排与细化上下了工夫，让大堂经理起到了应有的作用。 

　　加压 

　　大堂经理在实际工作中深感茫然的结症在于事情少，无具体事可做。倒不是他们不愿意去做，而是少有机会，主动不起来。他们处在一种被动应付“守株待兔”式的工作性质里，所以茫然，所以得不到锻炼，所以有不被重用的感觉。要给他们加压，是说要给他们增加新的工作内容，挑更多的担子，让工作时间饱满起来，这样一些顾虑也会随之消退。除了继续尽好大堂经理的义务外，有的酒店把质检部门的工作分配一部分给了大堂经理，让其每天做巡视工作，监督酒店所有人员、区域的经营、卫生、仪容仪表、能源、设备运行、安全等情况。具体细分如：××厅员工仪容仪表、台面卫生、空调运行正常与否；××区域设备、开关正常与否；客房××层走道地毯、灯饰、壁画正常与否；行政办公楼层门窗关闭、电脑灯具关闭正常与否，停车场地面卫生、摆放、监视探头正常与否；将其细化成几百条，一项一项填写。白天一次，晚间一次，一周一统计，一周一汇报，然后一月一总结，在酒店月质检专会上通告，最后与部门奖惩挂钩。时间长了，大堂经理觉得有事可干了，似乎还掌管着“生杀大权”，有了权威的感觉。各部门呢，因为涉及具体利益，便不敢小瞧大堂经理的巡视，工作自然受到了促动。除此之外，有的酒店还把大堂经理与前厅接待、会议宴会预订、小商场等工作交给大堂经理管理，让原大堂内互不相干的部门形成

www.5ijcw.com 了一个整体，便于统一调度指挥，最大限度地节约了人力成本，还对酒店管理者岗位职责的最合理划定进行了有益的尝试。 

　　沟通 

　　大堂经理值班处应该是酒店突发事件最敏感、最灵通的地方。他不因事小而忽略(大堂记事簿详细记录着酒店每一天发生的人和事)，也不因事大处置不了(有时总经理不在他可行使代理权)，从这个意义上说，他是酒店的神经中枢，类似110指挥中心。因此，酒店管理层应注重对他们灵敏度的提高。一是训练他们如何在突发事件中用最快手段掌握第一手资料，当好总经理决策的参谋；二是要求他们当好各部门间沟通的二传手，身份不同，作用亦不同；三是培养他们做酒店与客人沟通的高手，熟练掌握大事化小，小事化了的手段和技巧，这一点确实需要大堂经理本人付出极大的努力，要在智慧、胆量、魄力，包括谈话技巧上下功夫。内在工作做好后，面上安排也不可马虎。除给大堂经理配齐专用值班联络工具外，还可以酒店形象大使身份出现，将办公时间、服务内容、通信方式告知客人，目的是让客人在酒店消费、与酒店沟通以及投诉过程中多一条直接的渠道，实现无障碍服务。通过提高沟通灵敏度来提升服务质量进而提升酒店整体形象。  [Page]

　　升位 

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