(一)前厅部大堂经理服务工作百问
概要: 1、 客人投诉房间的床或枕头太软、硬无法入睡? 应向客人解释饭店是统一配置,可以为其更换新的,体现对其重视。 2、 客人提出使用IC、IP电话卡,而饭店没有怎么办? 可让行李员为其代买并开据有效发票。 3、 客人的车在饭店外的停车场相互碰撞怎么办? 及时通知保卫部并相互协调客人,最好让客人自行解决,但不要阻碍其它车辆。 &nbwww.5ijcw.com sp; 4 、 因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 应让客人先进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯
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1、 客人投诉房间的床或枕头太软、硬无法入睡? 应向客人解释饭店是统一配置,可以为其更换新的,体现对其重视。 2、 客人提出使用IC、IP电话卡,而饭店没有怎么办? 可让行李员为其代买并开据有效发票。 3、 客人的车在饭店外的停车场相互碰撞怎么办? 及时通知保卫部并相互协调客人,最好让客人自行解决,但不要阻碍其它车辆。 &nb www.5ijcw.com sp; 4 、 因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 应让客人先进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。 5、 在电话中,对方有事需要你帮忙时怎么办? 要集中精神耐心听清楚,并认真做好记录,待听完后向对方复述一遍,以防错漏。客人回来时马上转告。 6、 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办? 应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找。不管是否找到,都要给客人回复。 7、 被客人呼唤入房时怎么办? 应先在门外按门铃,并说:“我是客户服务经理,请问您有什么事要帮忙?”征得客人同意,进入房间时不要把门关上。办完事立刻离开,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。 8、 客人向你纠缠时怎么办? 当班的同事应主动配合,让 www.5ijcw.com 被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务台,又不能离开现场的时候,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台,自己借故要做其它工作暂时离开。 9 、客人出现不礼貌行为时怎么办? 首先要分清行为的性质。如一般性不礼貌行为,则要忍耐,保持冷静和克制的态度,并根据情况,主动先向客人赔礼。如果情节严重,当事人要同样保持冷静和克制的态度,绝不能和客人发生冲突,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面解决。 10、客人反映我们的设备坏了时怎么办? 应向客人表示歉意:“对不起XX先生,未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请原谅。” 11、有客人的加急电报、邮件时客人不在怎么办? 每送一次要自填时间一次,以备查对。同时在钥匙牌格上做好记号,待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交给客人手中。 12、当知道住房客人生日时怎么办? www.5ijcw.com 应通知公关部,以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花,待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间,向客人表示热烈的祝贺。 13、当知道客人将房间作新婚之用时怎么办? 首先要了解客人的结婚日期,举行婚礼的时间和大致的程序,同时根据客人的要求把房间布置得更美些。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花,备好总经理的名片,送到房间,同时对他们说一些“祝你们新婚快乐,永远幸福”等敬语。 14、遇到刁难的客人时该怎么办? (1)更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前。 (2)分析客人刁难的原因。 (3)注意保持冷静的态度,严于律己,表示歉意. (4)如仍未解决,应向上反映。 15、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办? (1) 细心观察和掌握客人的心理。 (2) 尽量满足客人的要求。
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