(一)前厅部大堂经理服务工作百问

(一)前厅部大堂经理服务工作百问,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
www.5ijcw.com     （3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。       （4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。       （5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度。       （6） 要及时向上级反映。         16、在饭店公共场所找到跑帐的客人怎么办？     首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地提醒并注意运用语言艺术。在客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”         17、客人要求和你合影留念时怎么办？ 首先应表示谢意，尽量婉言谢绝；难以拒绝时，应多找几位同事一起合影。         18、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？       应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉并了解事情的经过。同时注意在客人面前不偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。         19、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？   

www.5ijcw.com     应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双双迅速离开现场。         20、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？       应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。         21、当接到开房通知单（长单）时怎么办？       首先要按要求做到“七知三了解”。七知：知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准要求、知接待单位、知收费办法。三了解：了解客人的生活习惯、禁忌、健康情况；了解客人的活动；了解客人离店时期（包括飞机、车船时间）。同时核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。         22、接到重点的开房通知单时怎么办？ 按客人的特点和接待单位的要求布置和与其他部门确认特殊要求。         23、房间需要放鲜花水果时怎么办？       花的品种颜色要搭配好，切勿放客人禁忌的花草。 放水果的房间一定要放水果刀、碟子和小毛巾，如属饭店招待的客人，鲜花水果上一定要放上总经理的名片。         24、重点客人到达楼层时怎么办？

www.5ijcw.com     应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间，并及时送上香茶、香巾。         25、当客人已到，楼层服务台发现开重房时怎么办？     首先主动向客人表示歉意，并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与客房部联系，重新安排房间。         26、遇到你的亲友来开房时怎么办？     接待也应与别的客人一样，按所规定的规范，应避免过多地进出亲友的房间。最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人。下班时间到亲友房间，应换便装。         27、客人反映电话老是挂不通时怎么办？     首先要了解清楚客人是否掌握拨打电话的方法。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。         28、发现客人损坏房内设备时怎么办？     应向客人收取合理的赔偿，但态度要诚恳。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。         29、当发现有房间失火怎么办？     要保持沉着镇静。初起之火，应立即扑灭。如火势一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时

上一页  [1] [2] [3]  下一页

上一篇：前厅礼宾部工作考核表