(一)前厅部大堂经理服务工作百问

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www.5ijcw.com 引导客人疏散，事后要保护现场。         30、当发现宾客得了传染病怎么办？     应及时向部门经理汇报，并将客人转送医院治疗。房间要让防疫部门进行彻底的消毒。         31、向客人收帐时怎么办？     应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐）您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您帐单共XXX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XXX元。”收款后应向客人说：“多谢您的关照，欢迎再次光临。”       32、客人对帐单有异议时怎么办？     首先应进行内部核对，确认无误后向客人作解释，让其明白所收费用是合理的。如帐单的费用有错漏，应表示歉意，并到结帐组查核更正。         33、由于客房空调失灵，客人拒绝交房租时怎么办？     应主动向客人道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍得不到解决，应向上一级汇报或在自己的权力范围内，视具体情况适当减收房租。         34、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？     应向客人作仔细说明，或让总机直接与客人说明。如由于工作不慎搞错时间、收费时，应向客人道歉。   &n

www.5ijcw.com bsp;     35、客人未能按时交房怎么办？     在态度和语言上都不应有逐客的表现，注意说话要和气，语言要婉转。         36、客人要保留房间时怎么办？     应乐意接受（特殊情况除外）。一般要预收房租，房间其它费用应一同结算。         37、客人提出购买房间用品留念时怎么办？     在用品充裕的情况下可考虑满足客人要求。一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意并介绍客人到有关商店购买。         38、客人离店后仍有他的信件、电报时怎么办？     可以根据饭店电脑系统中的客人资料与其取得联系；如果无法联系应退给邮局处理。         39、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？     一般情况不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品，可代为转交

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