(三)前厅部大堂经理服务工作百问

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       80、门童在拉车门服务时，由于疏忽将客人的手指压破出血，客人投诉到大堂经理处，大堂经理应如何处理？       1） 向客人致歉；       2） 可根据客人要求决定是否立即到附近医院作紧急处理；       3） 次日，可打电话或到客人房间询问或探视伤情；       4） 可送花篮或水果以示慰问；       5） 详细作好记录，协助有关部门认真处理此事。         81、住店客人的朋友在房主不在时，要求进房休息或取东西，大堂经理应如何处理？       大堂经理应首先

www.5ijcw.com 向其解释饭店的规定，即进入客人房间必须事先征得客人（即房主）的同意，然后大堂经理可视不同情况采取相应措施。       A、 当住店客人的朋友并无重大紧急事件，不必非马上进入房间，大堂经理可劝其在大堂稍侯，并代其给房间留言，以便房主返回时能及时获悉有朋友来访。       B、 当住店客人的朋友有急事非要进入房间取东西时，大堂经理应迅速设法与房主取得联系，以便确认，然后会同安保人员一同进入房间取东西，并做好交接记录，包括地点、时间、取走物品及取走者的身份、地址、签字等情况。一旦房主归店，客户服务经理应向其通告有关情况。       C、 当与房主联系不上时，绝对不能进入此房间取任何物品。如果来的客人为房主送东西大堂经理可以陪同客人将所送的物品送入房间并留言说明。         82、已经离店的客人从机场打来电话，要求饭店派人将他遗忘在房间的物品或财物送还给他，大堂经理应如何处理？       A． 首先应迅速核实房间内是否有客人所说的遗失物，若没有，则应如实转告客人，若客人坚持说是遗失在房间里了，可劝其在适当时间来饭店填报失单，交安保部处理。若房间内确有遗物，可视不同情况酌情处理。       B． 客人属一般客人，且遗失物不很重要，大堂经理可劝其在适当时候

www.5ijcw.com ，去安保部领取，或由大堂经理负责将遗失物寄还给客人。         83、楼层服务员报告客人房间有一些不允许用的电器或使用明火，大堂经理应如何处理？       先核实情况是否属实，然后婉转的告诉为住店客人安全着想，饭店规定禁止在房间里使用此类电器或动用明火，以免造成隐患，最好争得客人的理解与合作，否则应视情况上报值班总经理及安保部，会同消防中心一同解决。         84、客人在住店期间做过中间结帐，走时未到前台，而发生房费空滚、酒水消耗、物品损坏时，大堂经理应如何处理？       房费空滚：做过中间结帐的客人一般不应发生空滚房费的现象，若确空滚房费大堂经理应迅速查清从哪天开始发生房费空滚，原因是什么？并及时通告前厅或客房部、财务部，促进各部门之间的协作，杜绝类似现象的再次发生。会同各部门经理共同对此事做出处理。       饭店消耗：若是自付散客跑帐，大堂经理签冲并做记录，视情况上报表，并提醒楼层以后要更多加注意，增强责任心，力争把损失减少到最低程度。若是旅行社客人或会议客人，大堂经理可同销售部人员一同和旅行社或会务组联系，协商解决办法，或通过追帐力争挽回损失。  &nb

www.5ijcw.com sp;    物品损坏：大堂经理应亲自去现场检查损坏程度，其他程序大体同上。       85、客人在当日离店，但要提出要求延到16：00PM而不付延出的半日房费，而刚好此房下午有客人要入住？ 首先提醒客人饭店规定的结帐时间是中午12：00，并将此房下午要入住的情况告知客人，允许客人晚些结帐而不付半日房费，但要委婉地请求他在下一位客人入住前离店并留有时间以便清扫房间。如客人执意要延到16：00PM离店，请客人付半日房费，为下午入住客人寻找另一间空房。         86、客人在住店期间突然觉得身体不舒服，自己无法去医院，大堂经理应如何处理？       迅速赶达到客人房间安慰客人，如果是团队客人，请陪同协助处理。仔细询问客人病情，尽可能满足可控制其病情的要求。可为客人叫急救服务， 当事先向客人说明费用贵一些，得到肯定回答后拨打“120”。如客人病情不十分严重也可建议他去附近的医院。客户服务经理应一直在客人身边，直到医生赶到或将客人送往医院。         87、接到住店客人在房内贵重物品丢失，大堂经理应如何处理？       马上通知保安部同时询问客人是否要报失，酌情请客人详细填写报失单。提醒客人住店后应将贵重物品存在饭店的保险箱。尽可能详细、清楚地了解报失单上所不能包含的情况。安保人员到场后协助他们向客人了解情况，如是外宾要充当翻译。应客人或安保部要求可去客人房间查看

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