(二)前厅部大堂经理服务工作百问

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      40、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时怎么办？     应向客人表示歉意，并与客房部联系，安排别的房间。如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解并请客人在酒吧休息；同时进房间向原来的客人了解离店时间。等客人离开后马上通知客房部打扫房间;如客人需要延住,应向其解释,根据饭店规定必须为其换房.         41、当客人已到，而房间卫生尚未搞好怎么办？     除向客人表示歉意外，应有礼貌地向客人做耐心的解释，同时尽快将房间清洁好。房间卫生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.         42、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？     在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房

www.5ijcw.com 间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因为今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知客房部明天如有客人离店，马上帮您调整，好吗？”         43、客人住下后，要求调房时怎么办？     应了解客人要求调房的原因，及时与客房部联系，尽量为客人调整。一时无法调换时要向客人耐心解释。         44、当你知道客人对本地的地理环境不熟悉而想去外面活动时怎么办？     要当好客人的“参谋”和“向导”。根据客人的喜好，介绍有关情况。         45、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？     应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼层铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下。         46、当行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？     首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人

www.5ijcw.com ：“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来。”         47、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？     要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。告知陪同人员查找原因，尽快解决。         48、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？     应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应先问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实。         49、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办?     要主动带客人到指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号、向客人道别后可离开餐厅。         50、有电话找会议室的客人怎么办？       用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。         51、客人对我们提出批评意见时怎么办？       应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。         52、客人要求按他的要求摆

www.5ijcw.com 放室内的家具时怎么办？     在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。         53、客人要求我们代办事项时怎么办？     要做到一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚。         54、客人反映客衣搞错了时怎么办？     首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及颜色等的情况，查明原因，同时向客人表示歉意，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。         55、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？     不能当客人的责怪和指责有关部门，应向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。         56、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成怎么办？     应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议。         57、宾客要求在宾馆（饭店）外订宴席时怎么办？       要表示乐意接办，然后问清宴席主人的名字、性别、房号和哪一间酒家饭店，挂电话到酒家饭店联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定

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