(二)前厅部大堂经理服务工作百问

(二)前厅部大堂经理服务工作百问,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
www.5ijcw.com sp; 2） 如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。        75、客人使用店内磁卡电话时，电话卡被电话吞掉，并要求给予赔偿，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向客人解释，此磁卡电话属于电话局，并不属于饭店。饭店只是提供地点由电话局安装管理，方便饭店客人使用，并让客人留下电话地址，等商务中心和电话局联系后给客人答复，但饭店不负责赔偿，如客人再有异议让其直接与电话局联系。        76、客人在结帐时认为先将美元换成人民币，然后用人民币付帐，但由于美元买入和卖出的差价使客人受损失而坚持用美元付帐，大堂经理如何处理？      大堂经理应向客人解释清楚中国人民政府规定，涉外饭店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民币。故饭店只能让客人将美圆换成人民币后收取。至于买入和卖出的差价不仅在中国，在世界各地的外汇市场也都有这一外汇差价，大堂经理需求得客人理解。        77、夜间客人要求送餐服务，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付费用，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向送餐确认一下送餐至房间的确切时间，并问清因何迟送后，向客人致歉，并解释征得客人谅解。如送餐误的时间确实过长且客人坚持不付，大堂经理可酌情同意其要求并告餐厅经理。     

www.5ijcw.com ;   78、客人在结帐时发现入住时刷的信用卡水单在前台结算丢失，客人投诉并要求大堂经理处理此事，客户服务经理应如何处理？      1、 耐心地接受投诉；认真记下每个细节；      2、 迅速与前厅、财务等有关部门核对情况；      3、 努力争取前厅、财务等有关部门负责人积极配合，协助查找；      4、 若确已丢失。可告知客人暂未找到，双方互留联系办法，找到后将水单寄回，向客人致歉；      5、 为客人出具保证此卡不会在店内产生费用的证明；      6、 建议客人重压水单或改用其他方式结帐。并再次道歉，将客人送出饭店；      7、 在记事本上作好详细记录，向有关部门通报情况，认真调查。        79、客人投诉在前台结算处等结帐的时间过长，服务员效率低，大堂经理如何处理？      1） 耐心地接受投诉，向客人道歉；      2） 在客人投诉时，迅速笔录客人的意见，并表示会认真调查处理此事并汇报上级，以提高服务质量；           3） 陪客

www.5ijcw.com 人带结帐处办完结帐手续；      4） 再次向客人致歉并欢迎客人下次再来；      5） 详细作好记录，协助有关部门继续处理此事

上一页  [1] [2] [3] 

上一篇：(一)前厅部大堂经理服务工作百问