(二)前厅部大堂经理服务工作百问

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www.5ijcw.com 交通工具接送，以及还有什么事情需要帮忙等。         5      8、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？       应耐心地有礼貌地解释。         59、客人不在房间，而有来访者怎么办？       可请来访者在到达厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不要让来访者私自到客人的房间。         60、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？       应有礼貌的解释并拒绝.             61、来访者探望的首长或重点外宾怎么办？       应通知随员或秘书，由他们进行接待。         62、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？       应请客人写清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内，还要向其他值班的服务员口头交代一下。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。         63、

www.5ijcw.com 来访者要在房间留宿时怎么办？       一定要请客人到前台开房组办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11时离开房间。         64、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？       应进房劝说来访者离开房间，但应注意语言艺术。         65、在楼面发现可疑人怎么办？       应上前询问：先生，请问你找那位客人？同时注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部派人处理。         66、当发现客人未办留宿手续私自留宿时怎么办？     应请他们到住房部办理住宿手续，拒不办理住宿手续者，应请保卫部出面处理。           67、发现客人喝醉酒回到房间时怎么办？       1. 主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送上解酒的饮料。       2. 如客人呕吐应及时清理呕吐物       3. 客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静       4. 及时向领导汇报。    &nbs

www.5ijcw.com p;    68、因我们的设备问题致使客人受伤时怎么办？       1） 首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；       2） 视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；       3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话；       4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；       5） 马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；       6） 做好事情发生的经过记录。         69、当发现客人一夜未归时怎么办？       首先检查该房间有否异常，了解一下客人有没有在其他房间，如客人有接待单位的应向接待单位报告。如房间钥匙不在服务台时，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间。      70、客人反映在客房失窃时怎么办？      应马上保护现场，立即报告保安部门。        71、客人反映在外遗失物品时怎么办？      应向有关部门报告，协助

www.5ijcw.com 查找。            72、参加会议的客人在会期之前到达饭店入住，要求按会议价格入住，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向客人解释在会期之前到达，不在饭店与组会方合同范围之内，故不能享受合同价，如是自付客人，大堂经理可酌情给客人以适当的折扣让其入住。如是公付客人，可建议其与组会方联系解决，或者大堂经理可与饭店负责此会的销售经理联系给客人解决。        73、一对夫妇在前台入住时未带结婚登记证，但要求住一间房，客户服务经理应如何处理？      大堂经理应委婉的向客人解释有关规定，未带结婚证的男女不能同住一间房。并建议其去别的饭店或分二间房。如客人最后以一个人的名义开房，大堂经理应告其饭店规定11：00PM以后，访客不能再房间逗留，并通知楼层注意此房。        7     4、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，大堂经理应如何处理？           大堂经理 应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：      1） 如当时能够使客人平静下来，客户服务经理应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；    &nb

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