(三)前厅部大堂经理服务工作百问

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www.5ijcw.com ，最后安慰客人饭店尽可能解决此事并请客人仔细查找一下，请他有事随时与大堂经理联系。         88、楼层服务员报客人房间里有玩牌、赌博或来访客人过时未离店，大堂经理应如何处理此事？       通知安保部到场并迅速赶到事发地点，制止事态发展，协助安保部，将有关人员带离现场并做相应处理。针对有客来访过时未离店的情况，可先打电话至客人房间，说明饭店有关规定，希望可予以合作，通话后若客人还不离店，可请安保部协助处理，一起监督客人离店。         89、宾客在住店期间，对饭店设施或物品造成损坏，需赔偿，但客人拒绝赔偿，大堂经理应如何处理？       在赔偿问题上，如是一般损坏，且客人是那种蛮横无理的客人，拒不承认，最后只能签冲，让客人离店，并欢迎他下次再来；客人若不是此种人，大堂经理应努力从各个方面说服客人赔偿，以减小店方损失。重大损坏将另行处理。       90、服务员打扫房间发现地毯和桌面有烫痕，需要赔偿，客人拒付，因为他从不吸烟，大堂经理应如何处理？       遇此种情况应从以下几方面说服客人。       1） 房间住宿人数如是两位，可能为另一位客人不小心所为。       2） 是不是有客人的朋友来访，可

www.5ijcw.com 能是他的朋友吸烟所致。       3） 此房间客人是否吸烟，楼层服务员应非常清楚。       4） 如客人拒绝承认,只能签免.         91、客人在餐厅点过菜后，等了很长时间还没有上菜，客人非常不满，愤愤离开餐厅，并向客户服务经理投诉，应如何处理？       大堂经理应向客人致歉，并向餐厅了解情况。如果因为菜式的原因，大堂经理应向客人解释由于菜式需用很长时间准备，所以耽误客人用餐，由餐厅主管再次邀请客人去进餐并给客人适当的折扣，如客人不愿去进餐，餐厅可马上准备一个快餐让客人带走，并送果盘至客人房间表示歉意。         92、客人在用餐厅发现饭菜的质量不符合标准，服务不规范而投诉，大堂经理应如何处理？       大堂经理应向客人致歉，并让餐厅为客人的重做一份同样的菜式，再给客人送一个果盘，对于服务不规范，客户服务经理应同餐厅主管一同向客人致歉，并保证以后会提高服务质量，谢谢客人提出的意见，并欢迎其下次再来餐厅用餐。         93、客人在餐厅消费时，服务员不慎将客人衣服弄脏或椅子将客人衣服弄坏而引起客人投诉，大堂经理应如何处理？       大堂经理应向客人致歉，并协助餐厅先给客人找

www.5ijcw.com 一件替换的衣服，再联系洗衣房给客人清洗衣服或缝补，并在餐厅上给予客人一定的折扣。          94、客人损坏房间物品怎么办？       尽量按照客房部开出的赔偿单赔偿，适当的给予折旧。         95、发现客人偷拿饭店物品怎么办？       与客人接触时应注意语言技巧：如感谢您对我们饭店的物品如此钟爱，我们非常乐于给您一个最好的折扣价，以便您留作纪念。         96、在发现VIP客人将要入住的房间未打扫干净或存在工程问题怎么办？       如时间允许的情况下，请客房部重新打扫，如时间紧张，将存在问题解决，并备出另一间同样的房间，建议客人换新房。         97、客人投诉叫早时间出错，延误班机或其他重要事情怎么办？       确认出错环节如是饭店原因及时汇报上级作妥善处理。         98、客人需饭店其代买物品怎么办？     请礼宾部与客人联系，如礼宾部无法解决或客人是VIP客人，向上级请示，由大堂经理为其代办。 &nbs

www.5ijcw.com p;       99、客人提出发传真方为电脑发送，无法识别饭店分机传真，拒绝支付收传真费时怎么办？     耐心解释饭店客房传真机全部是分机传真，建议客人是否可以更换为人工发送。若客人坚持自己的做法，在自己权限范围内可做减免

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