客房服务知识问答答题

客房服务知识问答答题,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
      答案要点：
      ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种
      ②作用有三个要点。
      11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。

www.5ijcw.com       答案要点：
      按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
      12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。
      答案要点：
      ①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
      13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分
别说明。
      答案要点：
      服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
      14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。
      答案要点：
      名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
     

www.5ijcw.com  15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。
      答案要点：
      一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
      16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?
      答案要点：
      ①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
      17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作?
      答案要点：
      抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
      18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?
      答案要点：
      ①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此

www.5ijcw.com 房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
      19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真
切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 [Page]
      20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。
      答案要点：
      将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。 

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