服务案例:好的动机为何没有好的结果

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     5月8日一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工王小多觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见王小多正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。王小多也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，王小多也没有很好克制自己，与她争吵起来。后投诉到大堂副理处。

　　好的动机为何没有带来好的结果？针对这个投诉，部门召开了专题讨论会，楼层在"微笑并不费力，但能带来无穷魅力"的专题讲座上分析此案例。

点 评：

　　首先，在这一件事当中，王小多为酒店利益着想的动机是对的，但如果她在对客的方式方法上面能再切入一点就好了。在酒店工作，尤其是在四星级酒店工作，就更应该注意保护酒店形象，因为我们每个员工的一言一行都代表着酒店。来店的客人，不管是否住店，我们都要以礼相待，竭诚服务，给客人留下美好的印象。

　

www.5ijcw.com 　如果我是王小多，我也会对客人浪费消耗品感到不满，但我会十分注意方式方法。在她不理解我们工作的情况下，尽量向她解释，希望她配合我的工作。当然，在不能沟通的情况下，我也不能在她面前露出我的情绪。或者对她主动一些，对她客气一些，也可能会缓和一下客人和我之间的紧张气氛。我觉得，我们应该以礼待人，让她对自己的行为感到抱歉，这样她就可能在态度上会有所改变。但如果她还是执意蛮不讲理，出口伤人的话，我应做到骂不还口。因为不管怎么样，我都要尊重宾客，如果与宾客吵起来，那么酒店在宾客心中的形象就会被破坏，直接影响酒店的声誉。所以我会把握自己的情绪，尽量避免不必要的投诉事件发生。

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