为什么要进行“暗访”？

为什么要进行“暗访”？,标签：酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
      酒店内部的各项质量检查是质量保证的主体。但是由于大家都是熟面孔，员工一看到检查员的身影马上就能约束自己，这样就不能看到服务的真实全貌。一般来说，自己检查“水份”约占25%。所以要了解真实水平，必须进行暗访。 其次，大家在一个单位共事时间长了，由于潜移默化的影响，对一些问题往往见怪不怪，习以为常，缺乏敏锐的嗅觉和尖锐的洞察力。暗访可以弥补其不足。       俗话说，“当事者迷，旁观者清”，本酒店检查员由于环境和评估的深度、广度也会受到影响。远来的“和尚”会念经，便可克服上述缺点。       最后，是主体与客体问题。做为酒店的检查员，毕竟不是客人，不可能真正了解客人对酒店的需求和服务感受，也很难发现在对客服务细微末节中的问题。这时只有暗访员以“客体”出现时，才较容易实现。当然如果与明查结合起来更好，这可以全面地了解酒店的情况，做出更客观的评估。

上一篇：如何测测试客人的满意率？