五心级服务

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      何谓“五心”级服务？即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，“用心”去服务，让客人住得“安心”，感受“贴心”关怀。

　　齐心：饭店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”，饭店全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。其间，如果某一位员工出现了失误，其他员工要有“补位”意识。某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：

www.5ijcw.com “怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。

　　热心：饭店所提供的产品是膳宿、设施和服务的混合，而饭店本身只不过是钢筋水泥罢了，是人给饭店带来了生机。每一位进入饭店的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止。某酒店曾推出过迎客10大标准：1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。2、左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟。3、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。4、必须做到自报家门。5、必须做到讲5个请(指客人在喝第一杯礼貌茶之前)。6、必须做到把客人带到洗手间附近。7、必须做到第一时间迎客、送客。8、必须做到请教客人贵姓。9、迎客必须做到显露8颗牙齿。10、必须做到打手势，站姿必须优美。

　　用心：服务员要“用心”去察言观色、随机应变，针对客人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到饭店服务的细致周到。某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。服务员热情相迎后，按照服务规程行事。待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：“几位请用餐。西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。这样一解释，使几位初次用西餐的客人恍然大悟，接着，服务员又按照客人的请求，简要介绍了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常满意。

　　安心：客人住进饭店，希望能保障他的财产和人身安全及他在饭店的隐私权

www.5ijcw.com 。客人住进饭店，服务员应适时地介绍安全通道、电器、门锁的正确使用方法，同时具有严格的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。另外，服务员进入客人房间时必须遵循敲门通报，得到客人允许后方可进房，这样才能使客人感到“安心”。女客人小廖在长沙市某宾馆开了房间，进房后她关上门洗了个澡，还没来得及穿衣服，突然听到敲门声。小廖大声答应：“不要进门！”但话音刚落，服务员已打开了房门，闯进了房间。当时，双方都十分尴尬，服务员则赶紧退出。廖小姐向宾馆投诉此事，并提出索赔要求。

　　贴心：感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。服务员应把客人当作“亲人”，在服务中注重“情感”的投入，让客人感受“贴心”关怀。一次，某饭店客房部服务员小刘在做卫生时，听到客人抱怨说房间里有小蚊子，害得他一晚没睡好。客人外出后，小刘马上到房间喷了灭害灵。接着，小刘看到客人摆在行李柜上的有些水果坏了，遂挑拣出来，其他的则用保鲜纸包好，放在冰箱中。这时，她发现昨天给客人赠送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小刘把这些情况告诉了客户关系员小李。客人回房后，小李带了一个特制的果篮(以西瓜为主)进房拜访，对因房间内有蚊子而影响了客人的休息表示歉意。结果客人不但没有对饭店留下不好的印象，反而被员工的细心及诚意感动，对饭店特意为他“量身定做”的西瓜果篮更是惊讶、称赞不

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